2012年7月10日，河西支行召開了《服務禮儀培訓暨優(yōu)質(zhì)服務再動員大會》。按照支行黨委要求全行所有網(wǎng)點的員工以及我們這批新入行員工參加了此次會議。會上，余雷副行長向與會的員工提出了做好優(yōu)質(zhì)服務的相關要求，并期望全行以此次培訓為契機實現(xiàn)河西支行優(yōu)質(zhì)服務水平質(zhì)的提升。作為新行員的我有幸參加了此次大會，而且感觸頗深。
首先是當華興支行孫老師提到優(yōu)質(zhì)服務檢查（主要是神秘人檢查）的各項標準時，我不禁感嘆原來優(yōu)質(zhì)服務的標準如此之高，流程如此之規(guī)范化。我暗自思忖，如果我們每個員工都能達到這樣的要求，那么客戶對建行的好感將會急速上升，業(yè)務量自然也會猛增。
其次是孫老師談到華興支行一路走來的心路歷程。一件事只要做到極致就能做到最好。華興行將優(yōu)質(zhì)服務作為一項頭等大事來抓，并采取合理的激勵機制。在這樣大棒加蘿卜的管理方式下，整個華興支行的優(yōu)質(zhì)服務成為了標桿，甚至有幾個網(wǎng)點如左家塘支行屢次獲得接近滿分的分數(shù)和不菲的獎金。這讓我看到了管理的力量，制度的力量，團結的力量。
最后是孫老師對于我們河西支行網(wǎng)點的一個簡單觀察所指出來的問題。正如余雷副行長在講話中說到的，直面河西行優(yōu)質(zhì)服務存在的這些問題，給大家提出了明確的要求，我們要將優(yōu)服工作作為重點工作來抓。這種直面短板，勇于超越的真誠與激情感染了每一位員工！
優(yōu)質(zhì)服務是不是就停留在一個晚上的會議中，停留在領導和大家的口號中，停留在我們所有人的記憶里呢？不是的，為了做好優(yōu)質(zhì)服務，我們在行動！
我所在的黃興中路支行，早在我實習的時候就已經(jīng)屢次強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務。這次動員大會之后，黃興中路支行領導班子更是向我們提出了“力爭第一”的嚴苛目標。為了讓優(yōu)質(zhì)服務不流于形式，流于口號，我們做了一系列的動員和培訓工作。
一個中心：優(yōu)服工作以行長為中心。對于優(yōu)服工作，行長親自進行督導，網(wǎng)點經(jīng)理和委派主管主要負責。會議一結束，我們行里的領導班子立即開會研究部署優(yōu)質(zhì)服務方方面面的工作，并提出了力爭河西行第一名的目標。在員工會議上，楊慧行長親自宣布了這一目標。而且，對女員工提出更細致的要求，就是化工作妝。此外，還提到要親自督促柜員柜面的清潔工作。只要是優(yōu)質(zhì)服務方面的工作，行長事必親躬。
兩個基本方法：晨會培訓法和參觀學習法。晨會培訓法是我們最主要的方法，連續(xù)一個多星期以來，每天的晨會都要學習“7+7”的標準流程。在我們的訓練中，語言、語氣、手勢、眼神等等都要嚴格過關。高強度的訓練讓我們習慣了優(yōu)質(zhì)服務的流程。另外一個方法就是參觀學習法。我們選擇參觀的網(wǎng)點是左家塘支行。只有向標桿看齊，學習他們的先進經(jīng)驗，我們才能站得更高，做得更好。
三個優(yōu)先原則：客戶的利益優(yōu)先原則；建行的利益優(yōu)先原則；團隊的利益優(yōu)先原則。在我們直接面對客戶的過程中，這三個優(yōu)先原則是需要始終銘記的。客戶就是上帝，客戶的利益是最重要的，要始終站在客戶的角度為他們貼心服務。建行的利益也是非常重要的，我們時時刻刻代表的是建行的形象，所以不管是什么情況都不能與客戶發(fā)生沖突，要始終按照優(yōu)質(zhì)服務的要求為客戶服務。當然，我們黃興中路支行這個團隊的利益也是重要的。這就要求我們要始終將優(yōu)質(zhì)服務做好，為團隊的成績貢獻力量。
以上這些都是我行從軟條件上對優(yōu)質(zhì)服務作出的全面工作部署和思想動員，至于硬條件，我行將以網(wǎng)點擴建及裝修為契機，對網(wǎng)點設備以及環(huán)境進行必要的改善，克服長期以來困擾我行的硬件問題，從而更好的滿足優(yōu)質(zhì)服務的各項要求。
寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。我們在優(yōu)質(zhì)服務上所做的這些工作，相信終會皇天不負有心人，讓我們在接下來的三季度、四季度……神秘人檢查中脫穎而出，實現(xiàn)我們的目標，為我們所有人的努力交出一份份滿意的考卷！
