網點服務工作有許多環(huán)節(jié)，其中有些工作稍有疏漏就會影響服務質量，甚至損害銀行的品牌形象。從日常工作推動的角度看，抓服務管理和其他工作一樣，必須突出重點，抓好關鍵，解決好左右形勢、影響全局的主要矛盾，才能促進服務管理和質量提升，以下“三件大事”必須緊抓不放、持續(xù)抓好：
一是嚴格高標地執(zhí)行各類規(guī)范。執(zhí)行好服務規(guī)范是做好服務的基礎，也是網點日常服務管理最難的環(huán)節(jié)。對此，要根據員工的具體表現(xiàn)，正確引導員工走出二個誤區(qū)：首先是“執(zhí)行疲勞”。從管理學、心理學的視角分析，在長時間執(zhí)行約束性規(guī)范的環(huán)境下，產生“執(zhí)行疲勞”是一種正常現(xiàn)象，消除的辦法有多種。如，改進規(guī)范學習和檢查的方法。每日晨會不要“千篇一律”、面面俱到，每次突出一、二個問題；檢查時可采取員工互查、帶教促查、以訓代查等方式，讓員工感到有新意、有新招。其次是“自我感覺良好”。這幾年，隨著管理力度不斷加大，規(guī)范執(zhí)行越來越好。這使一些員工覺得“該做的做到了”，容易產生自滿情緒。這種現(xiàn)狀不引起重視，必然會“固步自封”，不進則退。這既要加強教育，還要采取有效的方式來幫助大家提高�？梢缘酵瑯I(yè)中做得好的網點觀摩學習，也可以調取監(jiān)控錄相來回放，以擴大員工的視野，找到自己的不足之處，不斷提升執(zhí)行規(guī)范的空間。
二是科學有效地壓縮排隊時間。7月份，該支行對客戶來網點辦理業(yè)務“最關心的問題是什么”為題作過調查。結果，不排隊或不排長隊是客戶的普遍要求。因此，作為擁有最大客戶規(guī)模的商業(yè)銀行網點，要把科學有效地壓縮客戶辦理業(yè)務等候時間作為一件大事來抓，這才能讓客戶體驗到“您身邊的銀行”、“可信賴的銀行”。怎樣科學有效地壓降排隊時間，基本途徑有二條：一方面，抓好業(yè)務分流。科學分流是最根本、最主動和最有效的辦法。⑴分流業(yè)務類別。通過大堂經理的識別和巡視，及時把影響業(yè)務辦理時間的“2713、2801、2917、2918、2920”等業(yè)務，分流到網點電子渠道辦理。⑵分流柜面操作。如復印身份證以及辦理開卡、掛失業(yè)務的申請單填寫、進賬業(yè)務憑證初審等，由大堂經理及助理見縫插針地主動提前辦好。⑶發(fā)揮電子產品優(yōu)勢。充分利用大廳電子銀行渠道，把基金、理財產品購買、黃金積存、購匯還款、匯款等能夠離柜的業(yè)務，引導到網上銀行平臺處理。另一方面，完善各項配套措施。如通過彈性窗口的設立和及時啟動、后線支援一線等措施。同時，做好柜面“折換卡”業(yè)務。對使用存折客戶宣傳銀行卡的優(yōu)越性，動員客戶以折換卡，逐步培育和擴大用卡客戶群等業(yè)務分流基礎性工作。如果這些工作落實了，科學有效地壓降客戶等候時間的工作是可以做好的。
三是及時審慎地處理客戶求助。近期，新聞媒體多次對客戶使用銀行ATM機過程中發(fā)生的問題，引起了社會的強烈反響。雖然有些事情非業(yè)內人士并不了解銀行內部規(guī)定（如機器打開、賬務處理），但對某些問題尖銳“極端”的評說，強烈地吸引著人們的眼球。面對這種情況，要從自身工作上盡可能地適應客戶的需求。在自助設備維護管理上：平時要加強設備巡視和管理，尤其是夜間、節(jié)假日的運行要有足夠的技術保證和環(huán)境保障，確保自助設備高效運行，要切實對所屬自助設備運行狀態(tài)和鈔箱狀態(tài)進行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)故障及時排除、最大限度提高自助設備的使用率。在處理客戶用卡問題方面：要有一套可靠的保障措施。對于網點工作時間以外的維護，要有專人值班負責處理客戶求助。處理過程中，遇到客戶要求與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時，先不要以某些方面的規(guī)定輕易拒絕客戶，而是靈活地與客戶解釋，取得客戶的諒解。還不能滿足客戶要求時，必須及時請示報告再作答復，以免激化客戶情緒。在取得領導的支持后，專職人員要以最快的時間趕到現(xiàn)場，用禮貌的語言、規(guī)范的流程妥善處理。切不可說賭氣話或帶情緒處理問題，給客戶留下良好的服務形象。
