作為一名在校的大學(xué)生，很榮幸有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)習(xí)在中國(guó)建設(shè)銀行的最基層網(wǎng)點(diǎn)體會(huì)金融服務(wù)的點(diǎn)滴。經(jīng)歷大堂實(shí)習(xí)生的崗位雖然只進(jìn)行了短短半個(gè)月的時(shí)間，卻讓我在這個(gè)看是平凡的崗位中學(xué)到了很多。每天遇到不同的人，不同的事，不同的人與事的隨機(jī)組合，讓我在體會(huì)服務(wù)行業(yè)真諦鍛煉自身能力與素質(zhì)的同時(shí)，不斷的成長(zhǎng)與成熟。
記得有一天，大概是上午10點(diǎn)左右，正是大廳業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，此刻我正忙于教客戶怎么使用自助存款機(jī)，突然聽(tīng)到大廳里吵吵嚷嚷，一客戶手拿存折在大廳里來(lái)回走動(dòng)，情緒激動(dòng)。我嘗試著學(xué)習(xí)我行大堂經(jīng)理張玲姐平時(shí)處理這類事件的方法與技巧，快速走到客戶身邊盡快穩(wěn)定其情緒后，把他拉到一旁問(wèn)清楚了緣由。原來(lái)他拿著工資存折急著取錢，但柜員辦理業(yè)務(wù)速度過(guò)慢，且有人在不停的插隊(duì)（后面得知是貴賓客戶）。我一邊安撫其情緒，一邊到柜臺(tái)了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，三個(gè)高柜一個(gè)正在辦理掛失，二個(gè)在辦理VIP客戶業(yè)務(wù)，都需大量時(shí)間。了解事情緣由之后，我向客戶耐心解釋原因，并向其保證給予其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)利。等客戶情緒平靜之后，我建議其辦理我行結(jié)算通卡，詳細(xì)列舉結(jié)算通所具有的種種優(yōu)點(diǎn)，且現(xiàn)階段可免費(fèi)開(kāi)通我行網(wǎng)銀、電話銀行、手機(jī)銀行、短信通。但我的口干舌燥卻沒(méi)有贏得該客戶的絲毫興趣，最后我只有無(wú)奈作罷。
這僅僅是我實(shí)習(xí)過(guò)程中每天遇到各種情況中的一個(gè)具體事例，但正是這一個(gè)個(gè)鮮活的事例讓我真正從內(nèi)心明白和理解了大堂經(jīng)理是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的重要崗位，在一定程度上代表著整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和銀行的形象。由于銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。我深深的了解到一個(gè)真正合格稱職的大堂經(jīng)理應(yīng)該必須具有以下三種素質(zhì)：首先是溝通能力。作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理，會(huì)在第一時(shí)間接觸客戶，接受客戶的咨詢，包括設(shè)備的運(yùn)用、理財(cái)產(chǎn)品的信息。通過(guò)語(yǔ)言交流判斷和挖掘優(yōu)質(zhì)潛在貴賓客戶，及時(shí)傳達(dá)客戶理財(cái)產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動(dòng)等。其次是營(yíng)銷能力，銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化進(jìn)一步突出了營(yíng)銷的重要性。大堂經(jīng)理潛意識(shí)需要明確是的銀行賣的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)。因此大堂經(jīng)理需通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)營(yíng)銷相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品，只有讓客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的良好印象，最終形成相關(guān)的固定放大效應(yīng)，客戶才會(huì)逐步成長(zhǎng)為我行的忠實(shí)客戶。三是應(yīng)急處置能力。大堂經(jīng)理在崗時(shí)，如隨時(shí)遇到各種各樣的突發(fā)事件，自助機(jī)器故障，客戶情緒波動(dòng)等，這就需要大堂經(jīng)理?yè)碛凶銐虻碾S機(jī)應(yīng)變能力。
通過(guò)實(shí)習(xí)，我深刻認(rèn)識(shí)到自身的溝通能力、營(yíng)銷能力、應(yīng)急處置能力還有待加強(qiáng)，未來(lái)自己要學(xué)習(xí)的知識(shí)與能力還有很多。但正是因?yàn)槲业那啡迸c不足讓我在實(shí)習(xí)期間感覺(jué)異常的充實(shí)與滿足，感謝建行能夠給我們提供了一個(gè)這樣鍛煉自己，展示自己的實(shí)習(xí)平臺(tái)，感謝每天與我朝夕相伴，教會(huì)我各種業(yè)務(wù)與知識(shí)的同事與前輩，希望將來(lái)有緣作為真正的同事建行再相聚。
