古人云：三思而后行。思，是行的指南；行，是思的歸宿。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每個細(xì)節(jié)處，我們都應(yīng)該先思考再行動，在行動中又不斷思考，一面思考，一面行動，循環(huán)往復(fù)，不斷深入，不斷將優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進(jìn)到一個更高的水平。
提高服務(wù)意識
隨著銀行業(yè)的商業(yè)化改革和外資銀行的不斷入駐，銀行業(yè)的競爭日趨激烈，傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和營銷理念受到了猛烈沖擊。各大銀行都在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，開始尋找贏得市場份額的“武功秘籍”，而銀行的一切收益都來自客戶，“爭奪客戶資源”無疑成了贏得市場的絕殺技。客戶對銀行的忠誠度關(guān)鍵在于銀行能否提供滿意的服務(wù)，各大銀行的比拼也就轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)水平的PK了。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念的導(dǎo)入需要一個過程，我們首先在思想上要想清楚，想明白，并理解和接受。我們要在思想上清楚銀行業(yè)改革發(fā)展的現(xiàn)狀，并明白服務(wù)能夠創(chuàng)造出價值的內(nèi)涵，從而調(diào)整自己的人生觀和價值觀，自覺換位思考客戶的需求，并以發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)來滿足客戶需求。只有我們所有員工都順應(yīng)時代潮流，提高服務(wù)意識，形成服務(wù)精神，才可能發(fā)自內(nèi)心的把服務(wù)做到位，有效的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
規(guī)范服務(wù)行為
只有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，才能贏得客戶對品牌的信賴。在規(guī)范服務(wù)上，我們要嚴(yán)格按照總行和省行的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”來執(zhí)行，做到規(guī)范服務(wù)用語，堅持使用柜面規(guī)范服務(wù)流程“站相迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、雙手遞、巧營銷、站相送”。站立姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，手型手勢要到位，聲音大小要適度，微笑尺度要適宜，眼神要真切，每個細(xì)節(jié)都流露出我們服務(wù)的用心之處。
尊重別人就是尊重自己，贏得客戶就是贏得商機(jī)。無論客戶是衣著光鮮，還是不修邊幅，我們應(yīng)當(dāng)以禮相待。熱情禮貌地接待每一位客戶，高效快捷地辦理每一筆業(yè)務(wù)，精準(zhǔn)營銷各項金融產(chǎn)品服務(wù)都是我們高超職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。而建行良好的品牌形象就由我們每個員工真誠的微笑、文明的語言、禮貌的舉止和嫻熟的技能來樹立。
很喜歡一位同事說過的這樣一句話：生活就是一方沃土，你播下什么，就收獲什么：播下一種心態(tài)，收獲一種思想；播下一種思想，收獲一種行動；播下一種行動，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種命運(yùn)。讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿我們的思想，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)流入我們的血脈，讓我們檢視自己的一言一行，讓我們的每一個舉動都傳遞出發(fā)自內(nèi)心的愛。
