《青年文摘》是我高中時代的最愛，曾看過這樣一則故事：作者參加招聘會，進行筆試。通常，考試結束后，大家停筆離開座位，監(jiān)考人員收卷。這次，監(jiān)考人員同樣收回草稿紙。他們還特意對照試卷，在草稿紙上標出準考證號。當場，有人質疑：是不是有什么貓膩？監(jiān)考人員聳了聳肩：我們只是照章辦事，沒有具體解釋權。半小時后，入選名單公布。作者和另外兩名女孩的三張草稿紙一同入選名單并排出現(xiàn)。它和答案一樣整潔有序，幾乎看不出一絲凌亂。草稿紙末端,是公司老總的評價:"知識不夠,可以慢慢學習；能力不夠,可以慢慢培養(yǎng)。唯獨堅定的信念與良好的習慣,不能慢慢等。" 這足以說明，堅定信念與培養(yǎng)良好習慣的重要性。
作為大堂經理與行務會議記錄員，這一個月來，我親眼目睹了商學院支行在班子成員的強烈督促下，對于優(yōu)質服務的改進。并深深體會到我們對于神秘人檢查新標準從“被接受”到“適應”到“習慣”到“自然”的心路歷程。
為了盡量避免柜臺上的粘筆經常會被客戶無意牽走或者不小心扯斷，同時達到神秘人檢查新標準的要求，我們柜臺上的筆都粘在玻璃的內側，并向右側身約45度。在支行領導的指導下，我們在內側相對應的外側，也粘上了同樣的黑色筆，并同樣向右偏約45度，既方便柜員和客戶，又美觀整潔。
填單臺上各申請書的擺放雖然我們非常注意，但是“特殊業(yè)務申請書”身段與擺放臺中間一級的深度不搭，使得它們總是彎著個腰，影響了整個填單臺的精神。在支行個人金融部的指導下得到了一個非常合理完美的擺放方式------在適合的階級與“掛失申請書”資源共享。
站在大堂，我對高柜的動作基本可以一覽無遺。自從新神秘人檢查標準暨優(yōu)質服務再動員大會開啟后，我行同事基本進入角色。對客戶，站相迎，起相送，并且兩手交叉置于胸前，基本禮貌用語非常到位。毫不掩飾，在以往，基于某些主觀與客觀的原因，我行并未人人做到位。但自從大會上一而再、再而三地強調，我行員工從心理上接受到行動上實行，不可同日而語。
剛開完動員大會那會，我非常悲觀地認為，大堂經理一崗就是個定時炸彈，神秘人便是導火線。慢慢地，經過摸索，積累經驗，讓被動接受成為習慣。迎接客戶的話語我可以發(fā)自內心的說出，但當我站在門口歡送客戶說：“請慢走，歡迎下次光臨”的時候，我?guī)锥扔X得自己就是飯店門口帶著紅色綬帶的迎賓小姐，味道怪怪的。一位入行十年的姐姐直言不諱，我們這也是服務行業(yè)，你要把心態(tài)擺正。我在心底很堅定地告訴自己，只要自己把心態(tài)擺正，多說，一切就自然了。像發(fā)折頁，我也是在慢慢摸索中找方法。不是每個人都需要發(fā)，不是每個發(fā)的人都發(fā)一樣的。我會挑選目標客戶，挑選其適合的宣傳折頁。像學生，可以發(fā)電子產品、定投等宣傳折頁，因為電子產品對于他們來說非常容易接受，而定投又類似于零存整取，可以適合他們每月攢少許的錢；像拿開戶單的中年人，他們很可能是存定期，那樣可以發(fā)我行其他理財產品的宣傳折頁。而在進行客戶講解營銷時，我覺得又可以精挑細選，挖掘目標客戶，重點突出。大堂經理站一天是很辛苦的，腳很痛，于是，我找到了一個可以放松雙腿的方法。只要有空就觀察大堂的桌、椅、筆、填單臺、折頁宣傳欄、地板等，哪里不合規(guī)就往哪里走，這樣的來回走動使雙腿得到些許的放松，同時又時刻對大堂進行修正。
志不強者智不達,言不信者行不果。意志不堅強的人,智慧也不通達；意志堅定，才能養(yǎng)成好習慣。咱們的孔老夫子說得很好，他說：“少成若天性，習慣如自然”。少成若天性是什么意思呢?就是說小的時候養(yǎng)成的習慣會像人的天性一樣自然、堅固，甚至說就變成你的天性了，以致于以后所取得的成功、創(chuàng)造的奇跡，很多方面都是在小的時候形成的習慣所支撐的。新優(yōu)質服務得靠我們以堅定的意志落實到行動中，讓她的信念融入我們的靈魂，養(yǎng)成每天的習慣，一切自然、堅固。
