我從事銀行工作中已有十來個年頭了，都說“成敗關鍵源于服務”，但是服務工作又是最難做的，因為服務工作所面對的是方方面面，形形色色不同的人，面對不同的客戶，都能不同程度的激發(fā)自己不同的情緒，或喜悅、或悲傷、或不屑、或憤怒。我們只有管理好自己的情緒、讓情緒為自己所控制和利用，才能快樂的工作，只有快樂的工作才能給客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務。我曾經(jīng)閱讀過一篇文章《如何讓自己成為情緒的主人》，我們不妨加以借鑒：
（1）轉移：將注意力轉移到愉快的事情上去。
（2）分散：分散你的煩惱，把它們各個擊破。不要把這個煩惱與別的煩惱聯(lián)系起來。不要自尋煩惱，人為地加以放大。具體的煩惱，具體的解決，不要算總帳。
（3）弱化：減弱你的煩惱，對于非原則的刺激，我們必須學會緊緊地把住閘門，盡可能不聽，不看，不感覺，不讓它輸入。如果輸入了，就盡可能不聯(lián)想，不思考，不記憶，不生氣，是因為別人的過錯而懲罰自己。原諒了別人也就饒過了自己。另外，將對方看作一個客觀存在的事物。
（4）表達：書寫，談心。
（5）解脫：就是換一個角度看問題。從更深更廣更高更長遠的角度來看待問題，對它做出新的理解，以求跳出原有的局限。使自己的精神獲得解脫，以便把自己的精力轉移到自己所追求的目標上來。如，塞翁失馬，焉知非福，就是經(jīng)典的解脫思維。
（6）升華：利用強烈的情緒沖動，并把它引導到積極的、有益的方向上去，使之具有建設性的意義和價值。
（7）抵消：尋求另外一種刺激。如隔壁鄰居大聲開著音樂，使自己心煩意亂，使用前面的方法無效時，不妨自己打開音響，播放自己喜歡的音樂。
（8）利用：把壞事變成好事。一是利用時機和客觀條件，二是對情緒本身的利用，把情緒升華成力量。
隨著對情緒的有效管理和利用，我們就能做好優(yōu)質(zhì)服務工作，讓客戶感到滿意，從而提高銀行的市場競爭力。而善于管理情緒的人，同樣在工作中會受到別人的歡迎和尊重，在自己的事業(yè)上也能獲得成功。
