抓住金九銀十的好季節(jié)，九月中旬我給自己放了個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的假期。在休假的日子里，我尋思著我要以全新的姿態(tài)迎接我接下來(lái)的工作。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)看建行、金融消費(fèi)到建行。”多年來(lái)，建設(shè)銀行一直秉承“以客戶(hù)為中心”的理念，不斷苦練“內(nèi)功”，持之以恒將“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度”作為全行重點(diǎn)工作開(kāi)展。在建設(shè)銀行的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，我們可以看到柜臺(tái)人員的熱情積極服務(wù)，個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，大堂經(jīng)理的無(wú)微不至……休完假以后，我便從柜臺(tái)走了出來(lái)，勝任大堂經(jīng)理的崗位。
雖然自己已經(jīng)是一名進(jìn)行十余年的老員工了，但是我一直在一線崗位工作，從未接觸過(guò)其他的任務(wù)。這次，能夠得到一個(gè)歷練的機(jī)會(huì)，我一定要把最好的工作狀態(tài)展示出來(lái)，不讓給予我眾望的領(lǐng)導(dǎo)還有同事們失望。
大堂經(jīng)理這些天，我除了接待好每一位客戶(hù)，指導(dǎo)客戶(hù)填單，給客戶(hù)做理財(cái)產(chǎn)品推薦以及信用卡營(yíng)銷(xiāo)以外，還要眼光六路耳聽(tīng)八方。我隨時(shí)要做好大堂的清潔保潔工作，時(shí)刻注意柜員機(jī)的運(yùn)行情況，還要安撫好客戶(hù)的情緒。臨近十月國(guó)慶節(jié)還有中秋佳節(jié)，來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)絡(luò)繹不絕。尤其是一大早邊有很多客戶(hù)在大門(mén)外等候。
首先，我要做到不慌不忙。9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)在大門(mén)口用禮貌用語(yǔ)和微笑迎接每位客戶(hù)，這樣一來(lái)希望客戶(hù)焦急的情緒可以得到短暫的緩解。其次，還要咨詢(xún)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，做好大堂的分流工作。我們網(wǎng)點(diǎn)窗口開(kāi)得很充足，但是因?yàn)楦黝?lèi)業(yè)務(wù)的繁瑣，有時(shí)候難以滿(mǎn)足客戶(hù)又快又好的要求�？蛻�(hù)會(huì)有怨言，甚至?xí)焕斫狻＿@時(shí)，我便要出面安撫客戶(hù)們的情緒。其實(shí)，只要在我們心里，把每位客戶(hù)當(dāng)做是朋友就很好解決了。將心情激動(dòng)的客戶(hù)單獨(dú)帶到理財(cái)室，為客戶(hù)端上一杯熱茶，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)，或許，客戶(hù)不是不愿意排隊(duì)等待，只需要我們耐心的解釋?zhuān)粋�(gè)微笑便可以平和心態(tài)。這樣的客戶(hù)我們每天都會(huì)遇到，但是，只要我內(nèi)心銘記伸手不打笑臉人，問(wèn)題便引刃而解。
有一天，新手上路的我遇到了這樣一位客戶(hù)。一位30左右的年輕男人在我們網(wǎng)點(diǎn)的存款機(jī)上匯款。但是當(dāng)時(shí)機(jī)器很不給力，把這位客戶(hù)急需匯款進(jìn)貨的7000元定金吞了，無(wú)奈這7000元變了長(zhǎng)款。當(dāng)時(shí)客戶(hù)很焦急，把我叫過(guò)去，情緒也非常激動(dòng)，說(shuō)讓我無(wú)論無(wú)何要想辦法馬上給他把錢(qián)從機(jī)器里取出來(lái)并給他匯出去。大家都知道，長(zhǎng)款按原則上規(guī)定必須要24小時(shí)，待網(wǎng)點(diǎn)加鈔員清完機(jī)，核對(duì)完流水以后才能退回客戶(hù)帳，因?yàn)槿绻?dāng)天退款的話(huà)隨時(shí)會(huì)存在單邊帳。我跟客戶(hù)做完解釋以后，該名客戶(hù)還是不能理解，并且發(fā)起火來(lái)了。說(shuō)他是做生意的，說(shuō)好打錢(qián)給對(duì)方，如果說(shuō)話(huà)不算話(huà)自己的誠(chéng)信會(huì)有很大影響。而且，他的操作并沒(méi)有問(wèn)題，問(wèn)題出在我們的柜員機(jī)上面。無(wú)論我跟客戶(hù)解釋機(jī)器老化或者線路問(wèn)題，客戶(hù)都不能理解。當(dāng)時(shí)，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的我只好把客戶(hù)請(qǐng)到理財(cái)室，還是禮貌的給客戶(hù)端上一杯熱茶，并安撫客戶(hù)稍等，打了個(gè)電話(huà)請(qǐng)網(wǎng)店經(jīng)理親自給客戶(hù)做解釋。網(wǎng)店經(jīng)理和我連番給客戶(hù)做了很久的工作，客戶(hù)終于答應(yīng)第二天上午清完機(jī)10點(diǎn)前必須給他把錢(qián)匯過(guò)去。當(dāng)時(shí)，我便留下了客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式，答應(yīng)客戶(hù)第一時(shí)間給他電話(huà)聯(lián)系，讓他放心。這樣，客戶(hù)才稍微平靜了心情。第二天在業(yè)務(wù)主管的配合下，我們9：:30清完機(jī)變第一時(shí)間幫客戶(hù)把錢(qián)匯了出去。當(dāng)我打電話(huà)通知客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)還稱(chēng)贊我們辦事效率高，并且遵守諾言。這樣一來(lái)，我們了解到客戶(hù)是一名很有潛力的生意人。大家不但交了朋友，還為支行今后的發(fā)展創(chuàng)造了潛力。
做大堂經(jīng)理這些天，說(shuō)不辛苦說(shuō)不累是假的。但是只要面帶微笑，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與客戶(hù)多交流，和同事們打好配合，我相信，我可以HOLD住大堂。
