距離上次全行服務(wù)與禮儀培訓(xùn)已經(jīng)快一個月了。為了更好地落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，河西支行精心準(zhǔn)備了這次培訓(xùn)，特地請來了專業(yè)資深人士孫永英老師來為我們作指導(dǎo)。孫老師深入淺出的講解，以及大量我們身邊工作中熟悉的真實(shí)案例分析，使得我們在場的每一個人都受益匪淺。而坐在最前排的我更是有幸在孫老師的帶領(lǐng)下上臺做了兩遍7+7標(biāo)準(zhǔn)語言和動作，使我感觸頗深。
要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要塑造良好的銀行員工形象。美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要，既然選擇了銀行這個行業(yè)，那么我們就得像個銀行員工，就得具備銀行員工應(yīng)該具備的儀表形象。從細(xì)小的發(fā)飾服飾，還有坐姿站姿等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方首先在形象上認(rèn)可、信任甚至依賴我們，讓對方感覺到我們的形象符合一個專業(yè)的銀行員工。我們應(yīng)該給客戶一種“穩(wěn)”的感覺，這樣他們才能把錢放心存在這里。
其次就是笑容。微笑是一種人人都懂的體態(tài)語言，但生活在現(xiàn)實(shí)中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，這里有個故事與大家共勉：有這樣一個人，他經(jīng)營的企業(yè)將面臨倒閉，當(dāng)時他會是一種怎樣的心情，可想而知�？伤募胰藦膩頉]有感受到壓力的存在，甚至不知道這個事實(shí)的存在，直至他以這種樂觀積極的態(tài)度再次取得成功。那么他是怎么做的呢？原來他家門口有一棵大樹，每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘，他在干嗎呢？他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹，然后面帶微笑進(jìn)家門，他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個辦法。微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。
最后我們要對照先進(jìn)，尋找差距，取長補(bǔ)短。我們身邊優(yōu)秀的先進(jìn)事例不勝枚舉，其實(shí)他們所經(jīng)歷的那些事在我們的工作中也時有發(fā)生，但他們處理細(xì)小事情的方法、態(tài)度值得我們學(xué)習(xí)。我們要注重同事之間的交流，向身邊經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請教，積極參與行內(nèi)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
俗話說得好：金杯、銀杯不如人們的口碑，金獎、銀獎不如老百姓的夸獎�？蛻羰俏覀儍�(yōu)質(zhì)服務(wù)最權(quán)威的代言人，客戶滿意是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好獎勵。讓我們共同用微笑和包容之心對待每位客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造建行燦爛輝煌的未來。
