微笑服務(wù)，服務(wù)人心

    在建設(shè)銀行這個大家庭里，我是一個剛?cè)肼毑痪玫男氯�，實�?xí)期間漸漸地熟悉了建行這種緊張而有序的工作氛圍，也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單、很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務(wù)，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務(wù)”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣做會更好，卻是靠我們自己去把握。在最近跟前輩柜員學(xué)習(xí)的這段時間，每當(dāng)客戶說一聲“謝謝”，我的心里比喝了蜜還要甜，因為客戶肯定了我的工作。然而我知道，只有真正做到對待每一位客戶都給以誠懇的態(tài)度和最用心的服務(wù)，我們才能得到客戶滿意的微笑。
   
    很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，許多人煞費苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹。其實，在銀行工作中，微笑并不像點鈔或者練鍵盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛、對待大家真誠的體現(xiàn)。有時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，我相信我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶。培訓(xùn)中有這樣一句話：“服務(wù)態(tài)度是彌補服務(wù)過程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常會有客戶等候時間過長的時候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠的微笑。在學(xué)習(xí)辦理業(yè)務(wù)的同時，我學(xué)會了多站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法，在非原則性的事情上不輕易對客戶說“不”。所以，建行提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量、令人贊許的服務(wù)效率、令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個建行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想需要我們愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活、樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務(wù)理念，更是我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

    “為客戶提供更好服務(wù)”是建行的使命，我們要做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報大家，這需要我們每一位員工的努力。由于工作中充滿著偶然性和變化性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理是沒有止境的，因此需要學(xué)習(xí)的東西還很多很多。“對于建行，我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是建行”，窗口服務(wù)的工作讓我了解到面對客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著建行的形象，這要求著我們應(yīng)該真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“微笑服務(wù)，服務(wù)人心”。