今天你微笑了嗎？

    德意志銀行的原董事長Helmet Koppel曾經(jīng)說過，如果銀行里每個人都常常面帶微笑的話，業(yè)務會提升25％。因為笑容是表露在外的熱忱。微笑不僅是對他人的一種友善，而且也讓我們工作的環(huán)境變得更加和諧融洽。黃興北路支行每天晨會必練的項目就是：今天你微笑了嗎?它時刻提醒著我們要始終對客戶、同事保持微笑，做好優(yōu)質服務。
那么，如何才能做好優(yōu)質服務呢？我認為應遵循以下三條原則：

    一是互相尊重，獲取信任�？蛻魜砦倚修k理業(yè)務時，主動問候客戶并介紹自己。例如：“王先生，您好，我是黃興北路支行個人業(yè)務顧問陳娟，很高興為您服務!”當客戶向你提出他的建議時，要明確且真誠地贊美顧客。例如：“王先生，很感謝您給我們提出的建議，我們會及時向上級領導反映并妥善解決的。”要小心遣詞用字，以免傷及顧客的自尊。例如：“王先生，您看我這樣的說明，您清楚嗎?”

    二是設身處地，感同身受。首先，要仔細聆聽客戶反映的情況，再次是要注意有關顧客所感受的訊息，最后就是要適時地給予客戶一定的回應，比如“嗯；是，您說的對，我了解您的意思了”等等。當客戶需要你提供幫助時，要明確的告訴他，你會幫他。例如：“王先生，您不用擔心，我們會盡快幫您處理的”。

    三是促進分享，征詢意見。與客戶分享目前方案的重要細節(jié)，讓客戶有選擇的機會；即使你心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢客戶的意見并盡可能采納客戶的意見；解釋你即將進行或正在進行的事；避免出現(xiàn)命令或質問的態(tài)度；跟蹤事態(tài)發(fā)展。要讓客戶有充分選擇的機會，并適時給予一定的提醒。

    朋友們，卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工，讓我們微笑起來，切實做好優(yōu)質服務吧。