理解多一點 抱怨少一點

    銀行的逐漸增多帶來的不僅是客戶的選擇多樣性，更是客戶的比較，經(jīng)常遇到這樣的客戶，把建行和其他銀行比過來比過去，覺得這也不行，那也不行。特別是最近我行提升柜員機業(yè)務，加強客戶分流，客戶的抱怨和投訴增多了，如何防范和處理就成了第一問題。

    理解多一點，站在客戶的角度，耐心傾聽客戶的抱怨。其實很多時候客戶抱怨只是為了發(fā)泄心中不滿，并沒有其他惡意，待客戶抱怨完，怨氣消散，一切就順風順水了。其實，我們工作人員把自己想象成為一位銀行客戶，也總會對銀行的服務和規(guī)章制度有眾多不滿，我們能做的就是盡量讓每一位客戶滿意，當客戶走出銀行大門，抱怨結(jié)束，相信客戶下一次還是會再次走進我行大門。

    抱怨少一點，作為工作人員自身，耐心很重要。我們首先不能抱怨，抱怨規(guī)章制度，更不能抱怨客戶，這樣不僅會影響工作情緒，更會波及客戶情緒，造成更為尷尬的局面。客戶需要我們?nèi)ラ_導，而不是一起抱怨。調(diào)整好自身情緒和心態(tài)，抱怨少一點，相信客戶會在我們態(tài)度的感化下理解。

    理解多一點，抱怨少一點，對客戶像對待自己親人一樣，以情相待，以誠相處，相信我們的優(yōu)質(zhì)服務會做得越來越好。