以客戶為中心

    現(xiàn)今各行各業(yè)都離不開的一項(xiàng)宗旨就是“以客戶為中心”，它是一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的本質(zhì)要求，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

    “深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。記得有一次，我們的大堂經(jīng)理跟我說有一位客戶在ATM存款機(jī)存入的款項(xiàng)沒有入賬，經(jīng)過查詢后確實(shí)沒有及時的入客戶帳。我們就跟客戶解釋可能是由于設(shè)備出現(xiàn)了故障，要他留下卡號聯(lián)系方式說明第二天把未到賬的款項(xiàng)直接打入他的賬戶內(nèi)（因?yàn)檫@臺ATM存款機(jī)我們當(dāng)天做過一次清機(jī)了），客戶馬上就非常反感不同意，經(jīng)過我們耐心的勸說，他才說出自己的真實(shí)原因，這筆款項(xiàng)他是用來還房貸的而且今天就是最后一天還款日，也說明自己也沒有多余的錢來還這筆房貸。我當(dāng)時就想要是這件事情發(fā)生在自己的身上也是非常著急的，后來我跟我行的大堂經(jīng)理商量了一下一致認(rèn)為還是當(dāng)天幫客戶解決這個問題。然后我們也是利用中午的休息時間，也是冒著影響設(shè)備開機(jī)率和客戶使用率（因我行業(yè)務(wù)是非常繁忙的）又一次進(jìn)行了清機(jī)，后來客戶也是非常的感激。在日常的工作中我們會碰到很多這類似的問題，而我們工作流程以及工作中許許多多的規(guī)章制度，個人認(rèn)為其實(shí)只要不觸犯原則上的一些問題，多站在客戶的角度考慮問題，為客戶解決問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)也就“深入人心了”。

    面對當(dāng)今競爭激烈的銀行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)---“以客戶為中心”是維系客戶的核心，是我們銀行持久贏的市場的根本保障，我們只有將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處，才能提高銀行的競爭力，才能使我們銀行在未來的發(fā)展中處于不敗之地。