建行多年來一直堅持優(yōu)質(zhì)服務，把客戶滿意度作為核心目標，以服務品牌建設為手段，不斷改進服務設施，拉近與群眾的距離，努力切實提高客戶的滿意度。作為一名建行人，入行這一年多，我從青澀走向成熟，在一次次磨練和經(jīng)歷中感受到了快樂工作，優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵——用心服務，微笑同行。
記得剛?cè)胄校瑓⒓恿似呒悠邇?yōu)質(zhì)服務的培訓。在培訓中學到了很多，在之后的工作中，辦理業(yè)務時都嚴格按照七加七優(yōu)質(zhì)服務的動作標準執(zhí)行。也許是太過于注重動作規(guī)范，整個辦業(yè)務的過程中顯得比較機械化，與客戶的有效溝通也不多。除了七句與客戶溝通標準話術，幾乎沒有別的內(nèi)容可以交流，整個給人的感覺過于死板，難以接近，以至于對各項產(chǎn)品的營銷推廣活動也舉步維艱。于是我開始尋找問題的根源，是自己七加七優(yōu)質(zhì)服務做得不到位，還是自己沒有真正領會優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵？
換位思考客戶的感受以提高服務質(zhì)量是做好優(yōu)質(zhì)服務的基本。原本客戶就因為排隊等候時間過長或者其他因素有了不好的體驗，再在業(yè)務辦理過程中面對柜員機械化的服務則很有可能會進一步擴大之前的負面感覺甚至發(fā)生矛盾，更不用談各項產(chǎn)品的營銷了。所以七加七服務的動作規(guī)范固然重要，但是我們與客戶交流是使用的語言、語調(diào)、語氣更為重要。應該是在優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，多點微笑，用心服務，拉近與客戶的距離，用很嚴肅呆板的樣子跟客戶說“你好，請問辦什么業(yè)務”與富有激情、面帶微笑對他說“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務”的效果是完全不同的，因為客戶能感覺到你的情緒，而且能被這樣的情緒所感染。如此，人與人之間的距離自然也會更進一步，也就更能向他們傳達優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)。
作為一名最為普通的業(yè)務辦理人員，每天雖然一次又一次的處理著程序復雜的業(yè)務流程，一遍又一遍的客戶講解相關業(yè)務，但一直以來我的心中充滿著滿足與幸福。因為我知道優(yōu)質(zhì)服務不僅僅是一種付出，更是一種回報，客戶的一句感激就是對我們最好的回報。優(yōu)質(zhì)服務，微笑服務不僅僅讓我們收獲別人得到滿意服務時的喜悅，別人得到幫助時的感激，也是實現(xiàn)我們建行人，希望用心為大家服務，為大家提供優(yōu)質(zhì)服務的心愿。因此，讓我們一起用心服務，微笑同行。
