我心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    如今的金融業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)是老生常談的問題了，獨(dú)具匠心的服務(wù)方法屢屢皆是，而我認(rèn)為世界再大，我們需要面對的只是窗口前的客戶，方法再多歸根結(jié)底重要的還是習(xí)慣和心態(tài)。良好的習(xí)慣是基礎(chǔ)，積極的心態(tài)則是動力。 

    習(xí)慣——國際心理學(xué)巨匠威廉·詹姆斯有一段經(jīng)典的注釋：“種下一個行動，收獲一種行為；種下一種行為，收獲一種習(xí)慣；種下一種習(xí)慣，收獲一種性格；種下一種性格，收獲一種命運(yùn)。”可見習(xí)慣的力量，不經(jīng)意會影響人的一生。而我在多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)生涯中體會出兩種好習(xí)慣，一是微笑，俗話說“伸手不打笑臉人”，讓客戶第一時間看到你的微笑，將帶來意想不到的效果。我記得曾經(jīng)就因?yàn)槲业奈⑿�，讓一位客戶成為了我現(xiàn)在的好朋友，為什么會這樣，她是這樣跟我講過，她一個人在長沙工作，一個人住，一個人生活，受到工作性質(zhì)的影響同事之間交流又很少，而就是因?yàn)槟谴无k理過業(yè)務(wù)時的微笑，讓她有一種莫名的親切感，愿意跟我交流，愿意和我成為朋友。這就是微笑帶來的意想不到的效果。二是“留心”，我這里的“留心”指的是，做事要注意細(xì)節(jié)，為客戶辦理業(yè)務(wù)時多留點(diǎn)心。有時就因?yàn)樾⌒〉呐e動或是不經(jīng)意間的一句話，就會讓客戶改變看法，留下好印象，從而為下次服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

    心態(tài)——在工作中，我們需要面對的是形形色色的客戶，而不是每一個客戶能夠理解“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，也不是每一個客戶都需要你的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。為此保持積極向上的良好心態(tài)，將是驅(qū)動自己能夠持續(xù)堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動力。然而如何保持良好的心態(tài)，調(diào)整心態(tài)，將是我們需要學(xué)會的。很多的心理學(xué)書上都會有許多好方法，而我將其結(jié)合到實(shí)際工作當(dāng)中，主要運(yùn)用了兩種方法，一是換位思考，我所倡導(dǎo)的換位思考不當(dāng)當(dāng)只是自己進(jìn)行“換位”，同時還要引導(dǎo)客戶進(jìn)行“換位”，因?yàn)樽约?ldquo;換位了”僅僅只是調(diào)整了自己的心態(tài)，客戶不能夠理解，一切都白搭，所以調(diào)整自己心態(tài)的同時，也要考慮到客戶的心情，這樣才能達(dá)到真正的效果。二是平常心，用平常心看待一切問題，在客戶實(shí)在不能理解的情況下，讓自己保持一顆平常心，不要讓矛盾激化，這就是“一個巴掌拍不響”的道理。

    這就是我心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，簡單、易懂、實(shí)用，在實(shí)踐中總結(jié)，總結(jié)后找方法，將方法予以運(yùn)用，運(yùn)用后加以改進(jìn)，最終使其完善，達(dá)到最好的效果。