隨著各大銀行競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)成為了大家視為爭(zhēng)奪客戶的有力武器，所以從基本面看銀行的服務(wù)大同小異，要取得客戶的信賴和尊重，就必須從小事著手，可以這樣說，銀行服務(wù)的差別在于細(xì)節(jié)服務(wù)的好壞。
首先要選擇取舍，在處理排隊(duì)現(xiàn)象細(xì)節(jié)上做文章。雖然我行著力提高辦理業(yè)務(wù)的速度，降低客戶的等待時(shí)間，但人流高峰時(shí)間段，難免會(huì)出現(xiàn)客戶排隊(duì)等待的現(xiàn)象，這時(shí)就要做相應(yīng)的取舍，提倡優(yōu)質(zhì)差別化的服務(wù)，因此在處理排隊(duì)細(xì)節(jié)中，針對(duì)客戶的業(yè)務(wù)種類，我們可相應(yīng)的優(yōu)先服務(wù)那些優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)簡(jiǎn)單的存取款客戶做基本的指引。在情況允許的情況下，應(yīng)該多增開VIP服務(wù)窗口，進(jìn)一步減少VIP的等候時(shí)間，加大對(duì)VIP客戶的營(yíng)銷力度。
其次大堂引導(dǎo)分流，把好第一道關(guān)。在客戶進(jìn)門時(shí)就做好引導(dǎo)和詢問，這樣可以對(duì)于前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有所回答，有所引導(dǎo)。同時(shí)對(duì)每位客戶辦理什么業(yè)務(wù)，在哪個(gè)窗口辦理，辦理什么業(yè)務(wù)需要什么證件，什么手續(xù)在其等待之前就可以說明清楚，而不必使其在等待了許久后，卻告知由于何種原因，不能辦理，或是苦等之后窗口告之在低柜辦理或是自助區(qū)辦理，而引發(fā)客戶內(nèi)心怨氣，影響我行的服務(wù)質(zhì)量。
最后，在客戶等待時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)的交流和營(yíng)銷。“等待的時(shí)間永遠(yuǎn)都是最漫長(zhǎng)的” 相信這句話大家都聽過。據(jù)我所見，大部分客戶在等待的時(shí)候都無所事事，對(duì)他們而言，等待是漫長(zhǎng)的，也是痛苦的。負(fù)面情緒會(huì)隨著等待時(shí)間的拉長(zhǎng)而增加。這時(shí)我們就可以進(jìn)行相應(yīng)的詢問和營(yíng)銷，比如理財(cái)方法和產(chǎn)品的介紹，或是講解銀行卡相對(duì)于存折的優(yōu)勢(shì)，使得其轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的上銀行辦業(yè)務(wù)的觀念。若在其等待期間，能通過一些其他的事情來分散注意力的話，等待也能變得美妙。
只要我們服務(wù)到細(xì)節(jié)，服務(wù)到每位客戶，使客戶能方便快捷的辦理好業(yè)務(wù)，即便等待中他也能了解到一些金融信息金融知識(shí)，而不是無聊的守候，那么我們就沒失信于客戶，我們就贏了。
