11月8日，黨的十八大在北京隆重開幕。單位組織我們認(rèn)真收看收聽了胡錦濤總書記代表中央委員會向大會所作的報告。報告對中國特色社會主義的認(rèn)識達到了一個嶄新的高度，對建設(shè)中國特色社會主義所取得的經(jīng)驗和成果進行了全面總結(jié)，對提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平進行了深入系統(tǒng)的闡述，讓我們年輕黨員又接受了一次深刻的黨性教育。
報告中強調(diào)要堅持以人為本、執(zhí)政為民，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，以人為本、執(zhí)政為民是檢驗黨一切執(zhí)政活動的最高標(biāo)準(zhǔn)。任何時候都要把人民利益放在第一位，始終與人民心連心、同呼吸、共命運，始終依靠人民推動歷史前進。完善黨員干部直接聯(lián)系群眾制度。堅持問政于民、問需于民、問計于民，從人民偉大實踐中汲取智慧和力量。堅持實干富民、實干興邦，敢于開拓，勇于擔(dān)當(dāng)，多干讓人民滿意的好事實事。支持工會、共青團、婦聯(lián)等人民團體充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，更好反映群眾呼聲，維護群眾合法權(quán)益。
學(xué)習(xí)貫徹十八大精神，就要大力發(fā)揚理論聯(lián)系實際的學(xué)風(fēng)。只有做到學(xué)以致用，堅持用十八大精神來指導(dǎo)我們自己的實際工作，才能不斷加深對十八大精神的理解，將十八大精神具體化到實處。作為個金部的一名普通員工，我的日常工作時刻需要十八大精神的指引。
（一）處理95533客戶投訴
更好的維護客戶的合法權(quán)益是設(shè)立95533客戶服務(wù)熱線的初衷之一。要做好客戶投訴處理工作，就必須牢固樹立公平對待客戶的觀念，堅持以人為本，以客戶為中心，完善客戶投訴處理機制，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任。及時妥善解決客戶投訴事項，才能預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。對客戶投訴事項，要求相關(guān)網(wǎng)點或部門認(rèn)真調(diào)查核實。發(fā)現(xiàn)服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正。同時還需將投訴處理工作納入內(nèi)控評價體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。只有真正做到從客戶的角度出發(fā)，心系客戶，才能進一步推進保護客戶的合法權(quán)益工作的開展與落實。
（二）構(gòu)建網(wǎng)點溫馨服務(wù)環(huán)境
網(wǎng)點是員工和客戶溝通交流的主要場所，溫馨的服務(wù)環(huán)境對提升客戶的感性體驗、改善員工的工作心情具有重要作用。2011年9月，總行下發(fā)了《印發(fā)<關(guān)于推進零售網(wǎng)點員工人文關(guān)懷的十條規(guī)定>的通知》，其中涉及網(wǎng)點裝修改造的內(nèi)容主要包括“網(wǎng)點必須安裝新風(fēng)系統(tǒng)，特別是高柜區(qū)，保證新風(fēng)尤為重要；新建網(wǎng)點必須設(shè)置員工休息區(qū)”。今年年初，總行又印發(fā)了《關(guān)于在網(wǎng)點增加客戶服務(wù)措施的通知》，要求分行在網(wǎng)點新增老花鏡、計算器、取款袋（信封）、回形針、溫馨提示、停車指示牌、雨傘架、防滑墊、廢紙桶等十三項具體客戶服務(wù)措施。文件中的要求不僅給客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)提供了便利，提升了網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，同時也彰顯了我行對于網(wǎng)店員工的人文關(guān)懷，努力提高員工滿意度，使員工身心愉快的投入工作。這又何嘗不是以人為本的新表現(xiàn)呢？
所以，不論是對待客戶，還是對待我行的員工，我始終相信，只要我們在工作中認(rèn)真貫徹十八大中以人為本的精神，就一定能將自己的工作水平提上一個新臺階，為開創(chuàng)本職工作的新局面奠定堅實的基礎(chǔ)。
