建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展一年多了，從起初的不適應(yīng)，壓力大，到現(xiàn)在習(xí)慣成自然，作為一名一線網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理者，從身體力行做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)到管理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)歷了無(wú)數(shù)真實(shí)的案例，感觸很深，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和意義有了更加透徹的理解：建行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)才是是立行之本，只有全體員工不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，用心服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，我們才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
服務(wù)是一種治理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的治理，嚴(yán)格規(guī)范的治理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著我們建行治理水平的高低。因此，實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠治理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。員工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使建行員工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹(shù)立客戶(hù)第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。
服務(wù)是一種核心。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)建行網(wǎng)點(diǎn)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。我們要隨時(shí)以客戶(hù)為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿(mǎn)足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶(hù)需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿(mǎn)足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。
