優(yōu)質服務 勿忘初心

    前幾日，在家附近的建行辦業(yè)務，剛剛拿了號碼牌還沒在等候區(qū)坐定，便聽到前面辦完業(yè)務的客戶氣憤又很克制的說著：“對你的服務很滿意，對建行的服務很不滿意！”說罷，揚長而去，徒留柜員那句“請慢走”倍顯尷尬。我不知道到底發(fā)生了什么，但從柜員遺憾而又無奈的表情中可以猜出幾分，估計又是柜員因為原則而婉拒客戶需求之類的問題。

    沒有糾結事情的發(fā)展，我反倒更在意客戶最后說的那句話。顯然客戶對于無法滿足其要求是不滿的，不然也不會說出后半句。但如果真是無法回避的硬性規(guī)定，那這樣的結果也是無法改變的。所以對于遵循規(guī)定的柜員來說，前半句話才是重要的。我坐在那里看著，發(fā)現原來那個柜員是個新手。不是我的觀察力敏銳，只是她的表現太過搶眼。同樣是“七加七”，旁邊的柜員也都做到了，但給人的感覺卻是很不一樣的。那種老柜員語氣語調里特有的穩(wěn)定與冷靜與新柜員言辭舉措中的熱情夾帶無限緊張，對比鮮明。頓時，心里五味陳雜。

    要讓處于憤怒之中的人說出褒獎的話來，這絕對不是件容易的事。甚至從某些方面來說，這也是服務所追求的一種境界——服務的目的是解決問題，如果不能解決問題，退而求其次，至少要讓人享受服務本身。常常聽到有人說著新來的柜員優(yōu)質服務做得如何好，盡管業(yè)務熟練程度還是很欠缺。其實我們都知道優(yōu)質服務是需要本著一顆客戶至上，注重細節(jié)的心才能做到的，而我們也相信作為建行一線柜員是擁有這份真誠的心的，只是可能因為自身的情緒低潮或者時間的流逝，而開始忘記了。從起初的偶爾到后來的頻繁，量變到質變的過程在不經意間讓人瞠目結舌。虎頭蛇尾是服務的大忌。想要避免這樣的后果，想要克服這樣的軟肋，需要我們時刻提醒自己———勿忘初心！不要忘記耐心的做好解釋工作，不要忘記細心的辦好業(yè)務，不要忘記恒心的完成好營銷推薦。不論在優(yōu)質服務哪個方面，都離不開我們一路的堅持不懈，一路的自我監(jiān)督與鞭策。

    時間總是很短又很長，當我們回過頭時，希望看到的是陪伴自己一路走來的勿忘初心。