天氣轉(zhuǎn)冷，吃火鍋是大家在這個(gè)季節(jié)習(xí)慣性的選擇。“海底撈”火鍋更是一家不錯(cuò)的火鍋店，在這里，說(shuō)的不是它做的火鍋味道怎么樣，而是它的服務(wù)。去過(guò)那里的人都知道“海底撈”的服務(wù)堪稱是周到趨于完美。同樣屬于服務(wù)行業(yè)的銀行，如何做好服務(wù)呢？工行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部下關(guān)支行的員工們有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解。
一、 切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理作用
大堂經(jīng)理是第一時(shí)間接觸客戶的人，對(duì)客戶的信息掌握得最直接。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理人數(shù)，進(jìn)行合理的分工配合，不斷提升服務(wù)營(yíng)銷的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性，這是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。這對(duì)于減少客戶等候時(shí)間相當(dāng)重要。
近期行里正在做的業(yè)務(wù)分流工作，大堂經(jīng)理顯的尤為重要。首先，負(fù)責(zé)發(fā)號(hào)引導(dǎo)的大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)所有進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行第一次業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。把好分流工作第一關(guān)，這其中肯定有些客戶所辦理的業(yè)務(wù)無(wú)法在自助渠道完成，這需要大堂經(jīng)理引導(dǎo)至前臺(tái)填單。其次，負(fù)責(zé)巡視的大堂經(jīng)理應(yīng)該適時(shí)注意在前臺(tái)填單的客戶，對(duì)辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶能指引其正確填單，審核填單內(nèi)容，復(fù)印好需要的證件等，柜臺(tái)在受理業(yè)務(wù)時(shí)就可以順利辦理，而不是客戶排了半天隊(duì)被告知所填寫(xiě)的單子不正確需要重填，這必定引起客戶的不滿，不僅浪費(fèi)時(shí)間，也降低了工作效率。另外巡視中的大堂經(jīng)理要對(duì)等待區(qū)的客戶時(shí)不時(shí)的進(jìn)行詢問(wèn)，是否需要幫助。對(duì)于能夠在自主渠道辦理的業(yè)務(wù)，盡量及時(shí)分流出去，緩解窗口壓力。如識(shí)別和細(xì)分客戶，正確引導(dǎo)填單、指定操作區(qū)、自助設(shè)備引導(dǎo)、緩解客戶焦慮情緒等方面還需加強(qiáng)。在發(fā)現(xiàn)客戶有焦慮情緒時(shí)，倒杯水問(wèn)候一下，能使客戶的情緒暫時(shí)得到緩解；在有較多人等候時(shí)，主動(dòng)向客戶發(fā)放我行電子銀行產(chǎn)品的宣傳冊(cè)，或在電視上播放，也可以分散客戶的注意力，同時(shí)鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備、使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，對(duì)有興趣的客戶可以引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行體驗(yàn)。
二、 柜員做好細(xì)節(jié)工作
柜臺(tái)柜員除了做好平日里要求的三聲服務(wù)，同時(shí)還要注意一些細(xì)節(jié)。
例如每天網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)工前，柜員應(yīng)將所有需要的物品、憑證等準(zhǔn)備好。以免在開(kāi)工后，客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)由于找不到所需要的物品而耽誤時(shí)間，情緒急躁的客戶甚至?xí)䦷?lái)麻煩或者投訴，等著后面的客戶看在眼里急在心里。
另外，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，柜臺(tái)柜員坐在里面體會(huì)不到外面客戶等候的心情，缺少換位思考意識(shí)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)速度慢,不知不覺(jué)中浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。比如，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后柜員不及時(shí)叫號(hào)而是先整理自己的憑證，擺好、夾好，或者把殘損幣挑好，或者做其他的事情，等都做完了才叫下一個(gè)號(hào)，這需要少則兩三分鐘，多則五六分鐘或更長(zhǎng)的時(shí)間，外面的客戶是看在眼里急在心里也沒(méi)辦法；還有的柜員遇到熟人辦業(yè)務(wù)時(shí)就拉家常，本來(lái)三兩分鐘就結(jié)束的事情，結(jié)果拖了七八分鐘；還有的柜員營(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)不能把握尺度，營(yíng)銷產(chǎn)品花費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；還有的網(wǎng)點(diǎn)雖然實(shí)行彈性排班，但卻出現(xiàn)了有柜臺(tái)不辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，有的柜員看到等候區(qū)只有七八個(gè)人，已經(jīng)有3個(gè)柜臺(tái)在辦業(yè)務(wù)，每個(gè)柜臺(tái)叫兩個(gè)號(hào)就解決了，就不叫號(hào)，離開(kāi)柜臺(tái)做別的事，或者與后臺(tái)人員聊天等，殊不知，如果每個(gè)柜臺(tái)都叫號(hào)，客戶的等候時(shí)間就少了許多；這些服務(wù)過(guò)程中的操作細(xì)節(jié)嚴(yán)重影響了客戶的等待時(shí)間，因此，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該對(duì)操作細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，如叫號(hào)時(shí)間的間隔、簡(jiǎn)單產(chǎn)品的營(yíng)銷時(shí)間、殘損幣的整理等做仔細(xì)的規(guī)定，并加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，強(qiáng)制柜員規(guī)范操作。采用更有激勵(lì)作用的考核制度,讓員工辦業(yè)務(wù)時(shí)高效利用時(shí)間。
其實(shí)說(shuō)到最后，只是為了一個(gè)目標(biāo)，讓客戶感覺(jué)到他是被尊重、被重視的，我們?cè)谂Φ母咝У臑榭蛻艮k理業(yè)務(wù)。因?yàn)樵诳蛻粞劾�，只有我們切�?shí)為其辦好業(yè)務(wù)解決業(yè)務(wù)疑問(wèn)才是他們最終滿意的在評(píng)價(jià)器上按下“滿意”。如前文提到的“海底撈”服務(wù)文化，我們細(xì)心發(fā)現(xiàn)其實(shí)“海底撈”在客戶消費(fèi)全程中他們的服務(wù)無(wú)處不在，近乎于“呵護(hù)”，這是我們向其學(xué)習(xí)的地方。根據(jù)我們的實(shí)際情況，創(chuàng)造出自己的個(gè)性化的服務(wù)。
