從一起投訴看雙基管理之注重細(xì)節(jié)

    11月19日，星期一上午，建設(shè)銀行湖南省衡陽(yáng)市南岳支行營(yíng)業(yè)大廳里人聲鼎沸。突然一聲“我要投訴”的聲音傳出，作為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的我立即上前詢(xún)問(wèn)事情緣由：原來(lái)客戶(hù)因貸款需求在打印一份半年帳戶(hù)清單時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己工資卡上每月扣除了據(jù)柜員說(shuō)是短信費(fèi)的3元，而客戶(hù)從未在手機(jī)上收到過(guò)信息。我和客戶(hù)溝通好下午給他確定答復(fù)，查閱會(huì)計(jì)檔案管理系統(tǒng)后知道是柜員在09年12月簽約電子產(chǎn)品時(shí)誤將手機(jī)號(hào)碼的一個(gè)數(shù)字錄入錯(cuò)誤所引起。我告知經(jīng)辦柜員因她的疏忽導(dǎo)致此事的發(fā)生，柜員意識(shí)到自已的錯(cuò)誤并主動(dòng)愿意承擔(dān)客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失。隨后我同客戶(hù)聯(lián)系，圓滿(mǎn)的處理好了此事。第二天晨會(huì)時(shí)我對(duì)此事進(jìn)行了通報(bào)，組織大家重新學(xué)習(xí)了建設(shè)銀行的警言“我的微小疏忽，可能給客戶(hù)帶來(lái)很大麻煩”。

    今年是雙基管理提升年，而雙基管理要真正落到實(shí)處，注重細(xì)節(jié)無(wú)疑是最重要的一環(huán)。

    對(duì)于像銀行這種工作崗位，每天直接面對(duì)的就是千家萬(wàn)戶(hù)，事無(wú)巨細(xì)，第個(gè)環(huán)節(jié)都要求做到位，象本案例中柜員一不小心將客戶(hù)的信息弄錯(cuò)，那就引起一連串的反應(yīng)。因此，要從細(xì)小的事情上注意細(xì)節(jié)，把每一件事做好，做足，做精。

   天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。細(xì)節(jié)決定成敗，無(wú)論做人做事，我們都要從小事做起，從細(xì)微處入手，誠(chéng)實(shí)對(duì)人，嚴(yán)謹(jǐn)做事，做一個(gè)目標(biāo)明確的人，做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人，做一個(gè)有能力的人，做一個(gè)充滿(mǎn)激情的人。