建行河西支行在麓山賓館召開(kāi)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范禮儀培訓(xùn)大會(huì)。本次培訓(xùn)聘請(qǐng)了全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得最好的華興支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室主任孫永英老師擔(dān)任主講。作為河西支行的一員，我有幸參加了本次培訓(xùn)，聆聽(tīng)了孫老師生動(dòng)詳實(shí)的講解。
首先，孫老師向我們?cè)敿?xì)介紹了新舊神秘人檢查制度的差別，并要求大家務(wù)必加強(qiáng)新神秘人檢查制度的學(xué)習(xí)，做到有的放矢。在此基礎(chǔ)上，孫老師又系統(tǒng)化的將“七加七”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作了示范，并帶動(dòng)大家一起現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了演練。最后，孫老師強(qiáng)調(diào)要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，爭(zhēng)取將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到更好。在培訓(xùn)過(guò)程中，河西支行余雷副行長(zhǎng)也就優(yōu)質(zhì)服務(wù)向我們提出了兩點(diǎn)期望：一是要培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣，二是要營(yíng)造服務(wù)環(huán)境”。
通過(guò)參加此次培訓(xùn)，本人受益良多。同時(shí)，結(jié)合自己柜面工作的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得大家可以嘗試將每一位客戶都當(dāng)作神秘人，用這種方法來(lái)強(qiáng)制性的培養(yǎng)服務(wù)習(xí)慣。記得有一天在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，大家都一致認(rèn)為神秘人可能就會(huì)要來(lái)了。因此，全行員工都打起了十二分精神，將“七加七”服務(wù)做到極致，并且在腦海里總會(huì)出現(xiàn)一個(gè)念頭“如果眼前的這位客戶就是神秘人，我應(yīng)該注意些什么？”。然后小心翼翼的開(kāi)始檢查自己服裝是否整潔，柜面上是否放有私人物品，憑證擺放是否整齊。若是客戶提出問(wèn)題，也會(huì)冷靜的思考后再進(jìn)行回答，就算遇到不知道的問(wèn)題，也會(huì)引導(dǎo)客戶咨詢其他同事。在這樣的自我加壓下，我們表現(xiàn)出了良好的服務(wù)狀態(tài)和精神面貌，并且每送走一個(gè)客戶都會(huì)有一種成就感，因?yàn)榭梢宰孕诺母嬖V自己“如果這位客戶是神秘人，那他絕對(duì)找不到我的紕漏”！然后再微笑著迎接下一位客戶。
人任何時(shí)候都處于某種環(huán)境，同時(shí)也會(huì)受到環(huán)境的影響與反作用。在工作環(huán)境中，當(dāng)有員工能將“七加七”服務(wù)做得足夠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，那么旁邊的同事也會(huì)受到影響，開(kāi)始認(rèn)真執(zhí)行“七加七”服務(wù)，這樣無(wú)形中就營(yíng)造出了一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。相信通過(guò)這樣的自我加壓與氛圍營(yíng)造，我們一定會(huì)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的更好，真正成為自我潛意識(shí)行為的一部分，融入到我們的日常工作中！
