“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)不是簡(jiǎn)單的看你銀行的營(yíng)業(yè)廳有多明亮，銀行的人的微笑有多甜美，而是體現(xiàn)在細(xì)微之處。在我看來(lái)，做好以下幾個(gè)方面，我們的客戶對(duì)我們的服務(wù)就可以基本滿意了。
第一步：熟悉業(yè)務(wù)；
都說(shuō)我們已經(jīng)是奮斗在銀行前線多年了，可是事實(shí)上銀行的業(yè)務(wù)瞬息萬(wàn)變，每天都的新的規(guī)章、新的產(chǎn)品。所以我們自己一定要首先認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的文件制度，及時(shí)了解相關(guān)的信息。比如沒(méi)事的時(shí)候多看看郵件、OA、省行各個(gè)部門的網(wǎng)站。這些都是很好的學(xué)習(xí)途徑。只有自己了解熟悉了，面對(duì)各式各樣的客戶的各種各樣的問(wèn)題，我們才可以應(yīng)對(duì)自如。客戶的疑難解決了，對(duì)我們建行的服務(wù)也自然就滿意了。
第二步：耐心細(xì)致；
銀行工作中，服務(wù)除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及技能熟悉外，還要以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想，提升客戶的滿意度。每天工作中人來(lái)來(lái)往往的，我們重復(fù)的接待一位又一位的客戶，辦理著一筆又一筆相同的業(yè)務(wù)，這時(shí)我們更需要做好服務(wù)。多問(wèn)一句，多思考一下。多問(wèn)一句，說(shuō)不定就可以免去客戶在柜臺(tái)和填單臺(tái)之間來(lái)回奔跑；多思考一下，說(shuō)不定就可以將合適的產(chǎn)品營(yíng)銷給合適的客戶，幫助客戶體驗(yàn)我行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)越性能，對(duì)我行的忠誠(chéng)度進(jìn)一步的提高。
第三步：自信真誠(chéng)。
有時(shí)候換位思考一下，客戶的真誠(chéng)會(huì)打動(dòng)我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)也同樣可以打動(dòng)客戶。在繁忙的業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，有時(shí)會(huì)發(fā)生因?yàn)樗k理業(yè)務(wù)的手續(xù)相對(duì)比較繁瑣，有的客戶不能理解銀行，這時(shí)我們要站在客戶的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是自信的服務(wù)，帶著真誠(chéng)理解的態(tài)度更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑，通過(guò)我們的服務(wù)得到客戶的認(rèn)可。
服務(wù)并不像點(diǎn)鈔或者練鍵盤那樣可以練得出來(lái)，是服務(wù)者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露，也是對(duì)待工作熱愛(ài)，對(duì)待大家真誠(chéng)的體現(xiàn)。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三步曲”，我們才能贏得更多的客戶，才能奏響更美的服務(wù)樂(lè)章。
