為了客戶節(jié)約時間、提供便捷服務(wù)、減少客戶等候時間以及柜面壓力，營業(yè)部將客戶分流堅持到底，絕不松懈！在這期間為更好的分流客戶、服務(wù)客戶，我們的交易環(huán)境大大改善，還設(shè)有自動服務(wù)區(qū)、理財咨詢區(qū)等，整個大廳井井有條，在大廳的一角設(shè)有一個不顯眼的ＶＩＰ室，對業(yè)務(wù)金額大的客戶，大堂經(jīng)理和柜臺儲蓄員會主動告訴和引導(dǎo)他們到ＶＩＰ室辦理業(yè)務(wù)。我們不僅要在環(huán)境上面讓客戶有主動分流的意識，而且要讓客戶在分流中享受我們對他們的服務(wù)。
在實行客戶分流的前期，我們總會遇到這樣那樣的問題，尤其是社保發(fā)放期，一大清早門口總是被圍的水泄不通，無論是我們的服務(wù)有多么的到位，多么的規(guī)范，然而對那些只顧著搶號碼的客戶來講，我們的服務(wù)在他們眼里也就是搞排場。在現(xiàn)場一片混亂往往都不是我們能掌控的了的，當(dāng)我們主動幫助客戶分流時并經(jīng)常遭到客戶的拒絕，在一整天狀況連連中總會發(fā)現(xiàn)這么多問題的存在：“我不需要你幫我補登存折，我拿了號碼”“我要在柜臺辦業(yè)務(wù)，我不會使用自助設(shè)備”“網(wǎng)上銀行真的很方便快捷安全嗎？”“理財產(chǎn)品有風(fēng)險嗎？”“預(yù)期收益真的有這么高嗎”等等，這些情況的出現(xiàn)主要還是因為客戶多年的一個習(xí)慣---排隊柜面辦業(yè)務(wù)，大多客戶還是屬于保守型，他們不愿意去接受新的事物：存取款機、自助終端、網(wǎng)上銀行、理財產(chǎn)品等，他們不愿意接受我們服務(wù)，對我們的服務(wù)存在著質(zhì)疑，不信任！要怎樣才能讓客戶分流出去并讓他們打從心底的接受我們對他們的服務(wù)，樂意我們對他們的服務(wù)?
首先微笑是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當(dāng)你微笑時，表明你是友好的、熱情的和坦率的。 請讓我在開門的第一時間希望把最燦爛的微笑獻(xiàn)給您，祝您天天開心，有個好心情！好的，爺爺奶奶里面請，不要著急拿好您的號碼到等候區(qū)先休息一下很快就到您的號碼了。都說伸手不打笑臉人，就算客戶對你的分流工作有多么的不滿、對你有多不耐煩，我想當(dāng)他看到你如春天般的微笑想發(fā)火也會忍著。
其次是主動出擊引導(dǎo)客戶，人性本質(zhì)是主動而非被動，以實際行動來表現(xiàn)對客戶的關(guān)愛，讓他很快接受你、認(rèn)可你直至信任你。我們可以在客戶取號、客戶等候時進(jìn)行客戶主動分流，大爺我?guī)湍阶灾K端上登存折，這樣您就可以知道自己的工資有沒有到賬，這樣您就可以節(jié)約時間；先生，您是辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)嗎？請讓我介紹我行的網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行和短信金管家，它既方便又快捷同時還可以幫您節(jié)省手續(xù)費，隨時了解自己的資金狀況確保資金的安全在家上網(wǎng)都能完成；女士您好，您是否對我行的理財產(chǎn)品感興趣？根據(jù)您的風(fēng)險偏好其實我行有款理財產(chǎn)品蠻適合您的，它的時間不長屬短期理財產(chǎn)品，收益還是可觀的，請您放心，我們是根據(jù)您的需求幫您推薦的這款。一個人的成功不在于經(jīng)驗和知識，更重要的在于它是否積極主動去做，無論是成功與失敗，我們無法控制將要發(fā)生的每件事，但是我們可以決定怎樣去想、去感受和去面對！我相信成功是屬于主動出擊的人。
最后就是個人的心態(tài)問題，做為服務(wù)行業(yè)的人員必須要有一定的承受能力,當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，難免會有些脾氣，首先你調(diào)好自己的心態(tài)站在客戶的立場想一下安撫客戶，當(dāng)顧客生完氣后你必須能把事情解決然后給客戶一個滿意的答案,讓客戶覺得你是重視他的，當(dāng)然也不乏有一些無故鬧事者,但你沒必要跟他正面沖突,自己解決不了的問題交給上司解決,總會有人能解決得了的。和睦相處,微笑對待你身邊的每一位客戶。
盡管開始時客戶可能不會完全接受或有些不理解，但我相信只要我們通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、耐心細(xì)致的工作，最終客戶還是會接受的。畢竟銀行只有盈利才能不斷改善服務(wù)，最終也才能使群眾受益，也只有通過改善服務(wù)才能吸引更多的客戶，實現(xiàn)良性循環(huán)和雙贏。
