美國(guó)ABB公司董事長(zhǎng)巴尼維克曾說(shuō)過(guò)：“一位經(jīng)理人的成功，5％在戰(zhàn)略，95％在執(zhí)行。”我對(duì)執(zhí)行力的理解就是按質(zhì)按量完成自己所被指定的工作和任務(wù)。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力就是將人員流程、戰(zhàn)略流程、運(yùn)營(yíng)流程合理進(jìn)行運(yùn)用，以達(dá)到戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)。要提升競(jìng)爭(zhēng)力，就必須加強(qiáng)執(zhí)行力。
建行是國(guó)際大銀行，上市公司，從事的是服務(wù)業(yè)，信譽(yù)與口碑比什么都重要。而服務(wù)的一線就是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是認(rèn)識(shí)客戶、發(fā)現(xiàn)商機(jī)、營(yíng)銷產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題、現(xiàn)場(chǎng)處理問題的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所。這讓我聯(lián)想到了現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力。
筆者認(rèn)為，現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行力的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)鏈上每個(gè)人的工作態(tài)度。員工不僅要把每筆業(yè)務(wù)辦好，而且要為下筆業(yè)務(wù)打基礎(chǔ)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)鏈上任何一個(gè)人出服務(wù)質(zhì)量問題，都是對(duì)所有人服務(wù)的否定。也就是說(shuō)，不能只關(guān)心自己的事情，要關(guān)心整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“大堂制勝”。在一連串工作中，時(shí)間是最寶貴的成本。客戶在焦慮我們?nèi)鐭o(wú)動(dòng)于衷，表面上是耽誤客戶的事情，實(shí)際上是耽誤自己的事情，一天能辦好的事情如果需要支付幾天的成本，就更不要說(shuō)流失客戶了。也許我們總講的是自己的流程，甚至找借口為自己的不是推脫，不為客戶著想。也許我們總認(rèn)為流程是上面規(guī)定的，但在同樣的流程面前，服務(wù)相差很大。我認(rèn)為流程不是決定的主要問題，追求速度的同時(shí)不能犧牲質(zhì)量，態(tài)度決定一切。
“大堂制勝”的出發(fā)點(diǎn)，是一切為了客戶，力求實(shí)踐“五現(xiàn)”，即“現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)地、現(xiàn)人、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)”。在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)現(xiàn)實(shí)，用自己的眼睛去看，用自己的耳朵去聽，用自己的身心去感受，用自己的大腦去判斷客戶的訴求、滿足客戶的需求。明確流程以及各環(huán)節(jié)責(zé)任人的責(zé)任，明確效率是誰(shuí)提高的，或是因誰(shuí)降低的。因?yàn)楣ぷ鞯耐七M(jìn)、任務(wù)的完成、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐，需要好的制度做保障，需要靠人格的力量帶動(dòng)，更需要靠制度的力量拉動(dòng)。
“大堂制勝”的核心是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在一個(gè)突出位置來(lái)抓，積極推進(jìn)由承諾服務(wù)向品牌服務(wù)轉(zhuǎn)變，對(duì)零售客戶、理財(cái)客戶、私人銀行客戶拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域，以真誠(chéng)的服務(wù)理念、規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容、品牌的服務(wù)形象、一流的服務(wù)品質(zhì)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，謀求和諧的企業(yè)發(fā)展環(huán)境。
