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做好業(yè)務(wù)分流 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

時間:2012-12-06 08:54:45  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:胡春

    業(yè)務(wù)分流是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵一步,隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐,業(yè)務(wù)分流越來越受到重視,東風(fēng)路支行業(yè)務(wù)不是很繁多,但是業(yè)務(wù)高峰期特別是上午九點到十一點,取養(yǎng)老金的客戶特別多,業(yè)務(wù)分流成了每天的重要工作日程,總結(jié)業(yè)務(wù)分流的經(jīng)驗,主要有一下幾點。

        第一,大堂經(jīng)理多詢問,等候區(qū)內(nèi)分流客戶。大堂經(jīng)理定期耐心詢問等候區(qū)內(nèi)的客戶,在客戶不反感的前提下知曉客戶辦理業(yè)務(wù)的類型及金額,幫助能在柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)的客戶在自助服務(wù)區(qū)辦理,一方面節(jié)省了客戶等候時間,一方面教會了客戶使用自助服務(wù)終端,提高自助服務(wù)區(qū)設(shè)備使用率。

     第二,團(tuán)隊齊心多配合,勤解釋,打消客戶抱怨和疑慮。對于在柜臺上面叫到號前來辦理兩萬塊錢以下存取款業(yè)務(wù)的客戶,柜員及時呼叫大堂經(jīng)理,由大堂工作人員帶領(lǐng)客戶到柜員機(jī)上辦理,柜面和大堂工作人員一起做客戶的勸解疏導(dǎo)工啊,達(dá)到事半功倍的效果。

    第三,抓住機(jī)會多營銷,一箭雙雕?蛻艮k理業(yè)務(wù)時多留心,營銷網(wǎng)銀結(jié)算通等產(chǎn)品,即可以達(dá)到分流客戶的效果,又營銷了產(chǎn)品,一舉兩得。比如無卡無折存款的客戶,可以營銷網(wǎng)上銀行,把錢存到建行卡之后,下次就可以自己在家里上網(wǎng)辦理此項業(yè)務(wù)。還有客戶辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),特別是跨地區(qū)轉(zhuǎn)賬需要收費(fèi)的時候,結(jié)算通卡和網(wǎng)銀也成為了兩個賣點,結(jié)算通卡轉(zhuǎn)賬免費(fèi),網(wǎng)銀打折,不僅為客戶節(jié)省了手續(xù)費(fèi),更促成了客戶在網(wǎng)上和自助柜員機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。

    總之,站在客戶的角度上及時分流客戶,切實為客戶著想,不僅可以推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),更有利于產(chǎn)品的營銷,為客戶提供更加便捷更加實惠的服務(wù)。

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