優(yōu)質(zhì)服務(wù)要“雙贏”

    建行多年來一直堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把客戶滿意度作為核心目標，以服務(wù)品牌建設(shè)為手段，以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為出發(fā)點和落腳點，不斷改進服務(wù)設(shè)施，拉近與群眾的距離，努力為客戶提供更加便捷、高效、個性化的服務(wù)，積極打造一流的個人銀行服務(wù)品牌，切實提高客戶的滿意度。

    從去年到今年，通過一系列的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、神秘人監(jiān)督檢查，標準服務(wù)已經(jīng)常態(tài)化，柜員們對“7+7”的運用也已經(jīng)非常熟練，但是，這就是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”了嗎？當然，服務(wù)態(tài)度好、禮貌熱情確實能在一定程度上提高客戶滿意度，不過，這些都不過是流于形式的表面現(xiàn)象。我覺得要切實深入人心的提高客戶滿意度，是要換位思考，站在客戶的立場思考問題、處理問題、解決問題，要讓客戶覺得建行是在真心實意地為他們著想，而不是只想從他們身上賺錢謀利。只有客戶好了，建行才會好，我們的目標是“雙贏”。但是，建行的很多收費項目都得不到客戶的理解與認同，加上有些銀行對某些相同項目采取免費政策，客戶對建行的意見就更大了。作為前臺柜員，我覺得處理這類問題是有技巧可言的。比如，一位客戶持外省卡要取現(xiàn)，手續(xù)費是取款金額的百分之一，一百元封頂，我們就可以建議客戶先把錢轉(zhuǎn)到本地的卡上再取現(xiàn)，這樣手續(xù)費立刻就減少了一半，如果再使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、短信轉(zhuǎn)賬等方式交易，手續(xù)費就更少了。這樣，即可以為客戶節(jié)省費用，又營銷了我行的電子產(chǎn)品，更讓客戶體驗了我行電子產(chǎn)品的好處，也讓客戶感受到了我們是真心為他省錢省力出謀劃策，真可謂是一舉多得。

    五月份，我行開展結(jié)算通卡的營銷活動，大家都分配了任務(wù)。這種卡的最大賣點就在于轉(zhuǎn)賬進出都可以免手續(xù)費。如果把這種卡作為一種為客戶節(jié)省費用的工具有針對性的去推薦，客戶更容易接受。在我營銷的客戶中，有很多是要經(jīng)常往外地匯款或收到外地匯款的，也有一些拿外地賬戶在本地取款的。在我向他們介紹了結(jié)算通卡的功用后，他們都十分高興的接受了這種卡，并對我表示了十分的感謝，似乎我?guī)土怂麄兒艽蟮拿σ粯�。其實，客戶得了實惠，我也完成了營銷任務(wù)，這又何嘗不是“雙贏”呢？