在以前大家都習(xí)慣的把銀行理解為核算交易類型的。隨著銀行業(yè)的逐步發(fā)展，保險，銀證，基金，理財，信貸等的參與，銀行開始向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。而這段時間的分流正是轉(zhuǎn)變下的趨勢。那么怎么做好營銷服務(wù)成為了一個值得思考的問題。
客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。那么就需要客戶能夠接受服務(wù)，接著才會促成營銷。
第一，服務(wù)是需要堅持的。不是說口頭說說，或者是心情好時就做下。人的懶惰的神經(jīng)總是干擾了這個念想。那么就需要有恒心。要“勤”，這個“勤”字包含的不只是勤奮的意思，更多的是堅持。正是因為堅持，勤才有所得。堅持溫暖的服務(wù)，才會讓顧客感受到真心，也會贏得客戶的信任。
第二，要對客戶的資金和財產(chǎn)體現(xiàn)出終極責(zé)任。這需要盡最大的可能保護(hù)客戶的財務(wù)隱私性，最大限度的保護(hù)客戶資料的機(jī)密性。隨著時代的發(fā)展，人們的自我意識也在逐步提高中，那么對于個人隱私當(dāng)然就更加關(guān)注了。沒有誰愿意把自己的資金財產(chǎn)透露給他人，能夠把客戶的隱私保護(hù)好，是工行人最大的職責(zé)。
第三，通過優(yōu)化網(wǎng)點崗位設(shè)置。隨著分流，兩萬以下的小額存取款都可以在ATM操作。而轉(zhuǎn)賬等能夠在網(wǎng)銀上便利處理。柜面減輕壓力同時，客戶就能清楚看到柜臺的擺放。那么柜臺物品的定置化管理，必然使得客戶對于網(wǎng)點整潔度有所改觀。加上有大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶自己填單，實際的將網(wǎng)點運(yùn)營提速，降低了客戶的等待時間。同時為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，增強(qiáng)網(wǎng)點銷售能力，提高網(wǎng)點運(yùn)營效率和客戶滿意度。
第四，是探索建立在客戶體驗動線全過程中為客戶提供服務(wù)，增加客戶滿意度的服務(wù)藍(lán)圖和相應(yīng)第三方評價標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶體驗。同時為客戶提供非金融問題的解決方案。比如匯豐私人銀行提供與生活相關(guān)，包括珠寶鑒定，投資，保險辦理移民等，捐獻(xiàn)服務(wù)，旅行等，各個方面各層次的滲透。儼然私人管家。
第五，堅持整體協(xié)同。各單位連成一體，不是分軍合作，堅持團(tuán)隊為原則。突出大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理的作用。理財經(jīng)理應(yīng)該是客戶的金融總顧問，不僅要做好客戶的拓展、管理與維護(hù)，而且要為客戶提供包括市場研判、投資專家、理財顧問、業(yè)務(wù)操作等一系列的綜合金融服務(wù)，他們要經(jīng)常性地分析客戶資源，對客戶進(jìn)行仔細(xì)地分級并提供與之配套的管理和服務(wù)，當(dāng)客戶在倍受關(guān)注的感覺中得到實惠時，那么他就被牢牢吸引住了。在銀行幫助下客戶不斷地得到收益，與此同時銀行的收益率也得到了增加。從某種角度上來說銀行不一定要全部爭取現(xiàn)成的優(yōu)質(zhì)客戶，銀行可以不斷培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，今天的一般客戶在銀行的扶持下也許就是明天的優(yōu)質(zhì)客戶，最終的結(jié)果是銀行與客戶共同創(chuàng)造了價值實現(xiàn)了雙贏。
其實服務(wù)無所不在，而且有服務(wù)的地方就有營銷，兩者是相輔相成的。只有了解自己的崗位職責(zé)，去深思、反思。工作是件開心的事，員工的一舉一動，會感染到客戶，即使有這樣那樣的不愉快，總需要能去化解為下一次的動力，更好地服務(wù)客戶。（工行江蘇省分行營業(yè)部浦口支行）
