5月28日，營業(yè)廳來了一位年輕的男士，操北方口音標(biāo)準(zhǔn)普通話，想在我行辦理一張建行龍卡，大堂經(jīng)理熱情的接待了他。經(jīng)過一段時間的停留，客戶從現(xiàn)金區(qū)又來到了非現(xiàn)金區(qū)，在個人業(yè)務(wù)顧問處仔細(xì)咨詢了理財?shù)认嚓P(guān)業(yè)務(wù)。事后，大家憑著職業(yè)的敏感在一起議論覺得此人像是“神秘人”在檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，看著大家你一言我一語，我心里在想：“神秘人”真的來了嗎？
其實，不管“神秘人”是否來了，只要我們真正的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)真的運用好“7+7”，每個崗位履行好自己的職責(zé)，相信也是絕對經(jīng)得起考驗的。我行嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)規(guī)定，實行科學(xué)合理排班，確保大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問24小時在崗。大堂經(jīng)理熱情的引導(dǎo)分流客戶，耐心的解答客戶咨詢，積極向客戶營銷推介我行產(chǎn)品，確保營業(yè)秩序有條不紊；柜員及業(yè)務(wù)顧問切實做好微笑服務(wù)，主動和客戶打招呼問候，雙手接遞憑證和物品，迅速的幫客戶解決需要辦理的業(yè)務(wù)，有禮貌的提醒和送別。我們的服務(wù)得到了客戶的好評，大堂的排長隊現(xiàn)象也不見了，從中我深有體會：
一是思想觀念上要有所提高。要有“以客戶為中心”的意識，充分認(rèn)識“客戶乃衣食父母”、“業(yè)務(wù)競爭就是客戶競爭”，服務(wù)不是表面的，簡單的，膚淺的，不是為了檢查而服務(wù)，而是發(fā)自內(nèi)心的、真心的，以誠待人、以情動人的服務(wù)。
二是員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平有待提升。有的柜員還存在沒有雙手接遞憑證，服務(wù)禮儀不主動、不習(xí)慣、不自然的現(xiàn)象。有的員工辦理業(yè)務(wù)時面無微笑，沒有使用禮貌用語，沒有統(tǒng)一著裝，發(fā)飾不統(tǒng)一，辦理業(yè)務(wù)拖拉。
三是營業(yè)場所環(huán)境有待進一步加強。服務(wù)場所是否做到“四凈四無”，需時刻注意環(huán)境衛(wèi)生；大堂經(jīng)理臺物品擺放是否有序；憑證、宣傳資料擺放是否整齊且充足；電視機是否播放；大堂經(jīng)理是否主動問候客戶并且分流客戶到自助渠道辦理業(yè)務(wù)等。
總之，服務(wù)貴在持之以恒。一時一刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不難做到，但長期能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)就不容易了，而客戶需要的正是我們持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在不久的將來，如果沒有了“神秘人”的的檢查，我們的服務(wù)同樣能做得出色！
各位親愛的伙伴們，讓我們迅速行動起來，不斷加強業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧的培訓(xùn)演練，從身邊的點點滴滴做起，切實做到以客戶為中心，力促我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階！
