以陽光心態(tài)用心做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

    最近的優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查結(jié)果：我們營業(yè)部情況差強(qiáng)人意，對此我有幾點(diǎn)思考及反思。

     優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能消極地應(yīng)對指責(zé)和抱怨，應(yīng)以“陽光心態(tài)”面對。在實(shí)際工作中，我們柜員每天都會面對客戶的指責(zé)和抱怨，大家多多少少都會有點(diǎn)情緒，我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，大廳里客戶比較多，客戶在外面等久了才辦理業(yè)務(wù)，結(jié)果他惱了，把火發(fā)到我們柜員身上，說我們怎么這么慢、這么笨、這么磨蹭，甚至以侮辱性的話語相對，我們也會憤怒，恨不得脫掉工裝狠狠回敬幾句。當(dāng)然我們的工作告訴我們不能這樣做，可誰遇到這事還是會影響心情的，人總有喜怒哀樂，可是既然我們選擇了金融服務(wù)業(yè)這行，那就踏踏實(shí)實(shí)地愛崗敬業(yè)，不妨來點(diǎn)阿Q精神加成功學(xué)原理：不被別人的語音傷害，不能改變事情就改變對事情的態(tài)度，以一種積極達(dá)觀的“陽光心態(tài)”來面對好了。有兩個(gè)小方法，供大家息怒：第一可以這樣想，這是對位置發(fā)火，無論是誰坐在這里面都會發(fā)火，無論行長還是你，這樣可以化解憤怒。第二把自己變成別人憤怒的化解劑，能化解別人的憤怒也是一種榮幸。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是機(jī)械地遵循服務(wù)流程應(yīng)付客戶，何謂“用心服務(wù)”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的服務(wù)流程和儀表舉止體現(xiàn)為實(shí)際操作中的“七加七”。實(shí)際執(zhí)行過程中，特別是業(yè)務(wù)量大的時(shí)候，對每一位客戶都完整到位地做到“七加七”是有一定難度的，我們以它為模板，將其融入到我們的服務(wù)中。我們可能有這樣的情況，我們在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候非常標(biāo)準(zhǔn)的做好了七加七，可給人的感覺就像在背書一樣，沒有其他交流，沒有一種親切感，更有甚者書沒背完，客戶已走遠(yuǎn)了。形式上的服務(wù)提升可能暫時(shí)獲得客戶的認(rèn)可，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅要有規(guī)范的流程，更要有深層次的要求，對于客戶更多的要考慮如何節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)，真正把客戶放在心上，急客戶之所急，想客戶之所想，換位思考為客戶解決難題，比如微笑服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的“七加七”服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)，及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

    面對變化莫測的市場，面對形形色色的客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅要按照制定的操作流程去做，更要靠每一位員工以陽光心態(tài)用心去創(chuàng)造，這樣我們才能在同業(yè)競爭中脫穎而出。