優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要我們理解客戶(hù)，而不是要求客戶(hù)理解自己�？蛻�(hù)因等候時(shí)間太久抱怨的時(shí)候，我們有沒(méi)有跟客戶(hù)說(shuō)過(guò)“我們也不想這樣啊，但我們?nèi)耸植粔?我們辦理各種業(yè)務(wù)要授權(quán)/業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，希望您能理解”之類(lèi)的話？從我們的角度來(lái)說(shuō)，這樣的話并沒(méi)有錯(cuò)。但從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，通常是火上澆油：“人不夠不曉得多招幾個(gè)啊，那么多大學(xué)生畢業(yè)找不到工作！”；“搞這么復(fù)雜干什么，我自己取自己的錢(qián)，要你授什么權(quán)！”等等。我們需要明白的一個(gè)道理是，客戶(hù)關(guān)注的永遠(yuǎn)只會(huì)是他們自己的需求有沒(méi)有得到滿足，而不是你的公司是如何運(yùn)營(yíng)的。因此我們要理解客戶(hù)的抱怨，他們是不是要趕回家里照顧老人小孩？是不是要參加重要的會(huì)議或者活動(dòng)？是不是利用上班之間的空隙來(lái)辦業(yè)務(wù)……
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要我們從客戶(hù)需求出發(fā)�？梢哉f(shuō)任何公司的存在都是為了有利益的滿足客戶(hù)的需要，因此，我們提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，不能夠按照自己的判斷和想法去“估計(jì)”客戶(hù)的需要。很多時(shí)候在我們看來(lái)根本就無(wú)足輕重的事情，但也許客戶(hù)卻覺(jué)得是非常重要的。這種自作主張往往會(huì)導(dǎo)致我們提供的服務(wù)與客戶(hù)的需求南轅北轍。最簡(jiǎn)單的情況是同樣是來(lái)要求開(kāi)戶(hù)辦卡的，卻不一定需要相同的卡片。有的客戶(hù)需要帶公交功能的IC卡，有的客戶(hù)需要可以在淘寶網(wǎng)開(kāi)店的支付寶聯(lián)名卡等等。如果不仔細(xì)詢(xún)問(wèn)就貿(mào)然開(kāi)卡，就有可能降低客戶(hù)體驗(yàn)，甚至引起客戶(hù)不滿而投訴。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要我們善始善終。在向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，并不是每次都能成功。有的時(shí)候費(fèi)盡口舌，客戶(hù)卻無(wú)動(dòng)于衷。這個(gè)時(shí)候你會(huì)不會(huì)繼續(xù)保持應(yīng)有的熱情為客戶(hù)服務(wù)呢？如果沒(méi)有，我想大家都能夠理解這種心情。但是，換個(gè)角度來(lái)看，我們應(yīng)該做的更好，因?yàn)槲覀冏龅牟皇且淮涡再I(mǎi)賣(mài)，雖然這一次我們沒(méi)有打動(dòng)客戶(hù)，但只要他們繼續(xù)持有建行的賬戶(hù)，肯定還會(huì)需要來(lái)辦理業(yè)務(wù)，那么我們就還有營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，更何況古語(yǔ)有云“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”。如果因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的原因客戶(hù)選擇離開(kāi)建行，那么我們就永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶(hù)了。
理解客戶(hù)是起點(diǎn)，滿足客戶(hù)需求是出發(fā)點(diǎn)，善始善終是重點(diǎn)。盡管服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，但只要我們努力，沒(méi)有什么事情是不能夠?qū)崿F(xiàn)的！
