值班大堂經(jīng)理有感

    隨著新年的腳步越來越近，來支行辦理各種業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量也驟然增加了，客戶在大廳里面等待時間過長多少會有一些負(fù)面情緒，在這種情況下，如何做好撫平客戶情緒和客戶分流成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

    在做大堂分流時，常常遇到這樣的情形，無論是我們的服務(wù)有多么的到位，多么的規(guī)范，然而對那些只顧著搶號碼的客戶來講，我們的服務(wù)在他們眼里也就是搞排場。 “我不需要你幫我補登存折，我拿了號碼”“我要在柜臺辦業(yè)務(wù)，我不會使用自助設(shè)備”“我不愿意去自助設(shè)備取錢、存錢”“我是VIP客戶，我只愿意在VIP柜臺辦理業(yè)務(wù)”“我不愿意排隊等待”等等，這些情況的出現(xiàn)主要還是因為客戶多年的一個習(xí)慣——排隊柜面辦業(yè)務(wù)，大多客戶還是屬于保守型，他們不愿意去接受新的事物：存取款機、自助終端、網(wǎng)上銀行、理財產(chǎn)品等。要怎樣才能讓客戶分流出去并讓他們打從心底的接受我們對他們的服務(wù)，樂意我們對他們的服務(wù)?

    首先要擺正心態(tài)。做為服務(wù)行業(yè)的人員必須要有一定的承受能力，當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)等候客戶較多時，等候時間較長時，難免會有些脾氣，首先你調(diào)好自己的心態(tài)站在客戶的立場想一下安撫客戶，當(dāng)顧客生完氣后你必須能把事情解決然后給客戶一個滿意的答案，讓客戶覺得你是重視他的，當(dāng)然也不乏有一些無故鬧事者，但你沒必要跟他正面沖突，和睦相處，微笑對待你身邊的每一位客戶。 

    其次是主動出擊引導(dǎo)客戶，人性本質(zhì)是主動而非被動，以實際行動來表現(xiàn)對客戶的關(guān)愛，讓他很快接受你、認(rèn)可你直至信任你。我們可以在客戶取號、客戶等候時進(jìn)行客戶主動分流。“大爺我?guī)湍�到自助終端上登存折，這樣您就可以知道自己的工資有沒有到賬，這樣您就可以節(jié)約時間”；“先生，您是辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)嗎？請讓我介紹我行的網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行和短信金管家，它既方便又快捷同時還可以幫您節(jié)省手續(xù)費，隨時了解自己的資金狀況確保資金的安全在家上網(wǎng)都能完成”“女士您好，您是否對我行的理財產(chǎn)品感興趣？根據(jù)您的風(fēng)險偏好其實我行有款理財產(chǎn)品蠻適合您的，它的時間不長屬短期理財產(chǎn)品，收益還是可觀的，請您放心，我們是根據(jù)您的需求幫您推薦的這款”。我們無法控制將要發(fā)生的每件事，但是我們可以決定怎樣去想、去感受和去面對！我相信成功是屬于主動出擊的人。