有很多時候，我們覺得解決行內(nèi)出現(xiàn)的問題比較直接、容易。而面對有第三方的客戶爭端時，我們甚感無能為力，協(xié)調(diào)起來非常麻煩。今天就遇到了這樣的客戶。
當(dāng)時我在大堂巡查，正好遇到業(yè)務(wù)主管和個人業(yè)務(wù)顧問在幫助客戶查詢昨天沒有充值成功的公交IC卡。由于系統(tǒng)原因，客戶昨日在我行公交IC卡充值機上充值的100元沒有成功入賬。業(yè)務(wù)主管已經(jīng)按照處理流程給客戶打好業(yè)務(wù)聯(lián)系單，希望客戶能到公交公司去進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。但是客戶態(tài)度很堅決，表示是在建行辦的卡，建行充的值，為何要到公交公司去，而且沒有時間也不會去。業(yè)務(wù)主管和個人業(yè)務(wù)顧問盡管已經(jīng)對客戶做了解釋，但是客戶還是不接受，擺出了一副賴在這里的架勢。
該位客戶50多歲，男性，非高端客戶。面對客戶的疑難，我非常理解客戶此時此刻的心情，客戶肯定是嫌路程遠(yuǎn)，坐公交車還沒有直達(dá)車，非常不便，打的去又要花費很多的士費，不劃算。想建行這邊能直接解決。
摸清客戶的心理之后，我采取了三項措施：
第一：表明態(tài)度：非常理解客戶的心情，但是這個事情既然發(fā)生了，我們還是要想辦法去解決。
第二：切斷依賴性：這個業(yè)務(wù)需要客戶本人持身份證到公交公司辦理，我行無法代為辦理。強調(diào)確實需要客戶本人去，才能辦理。
第三：查清楚詳細(xì)的路線，讓客戶熟悉，消除畏難抵觸心理；給客戶適當(dāng)?shù)难a助，另給其10元錢公交車費。
經(jīng)過了這樣三個步驟，再加上誠懇的解決事情的態(tài)度，客戶終于接受，并且硬是要退回10元錢。其實10元錢真是小事，但是給客戶感覺非常關(guān)愛，立即產(chǎn)生感激之情，連聲道謝，溫度立即從冰點升溫。
作為網(wǎng)點工作人員，我們每天遇到的客戶形形色色，服務(wù)的方式和方法千變?nèi)f化。但我想，不管解決什么問題，共同的準(zhǔn)則卻是真誠熱心，本著理解客戶的態(tài)度不推諉，積極與第三方聯(lián)系，詳細(xì)溝通，誠心的為他們?nèi)ソ鉀Q，這樣客戶不僅不會怪我們，而是會接受我們的建議，同時也會對我們的服務(wù)認(rèn)可。
