窗口服務(wù)工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我們的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著建行的形象，那我們到底要怎么做，才能獲得客戶的滿意，才能通過(guò)“考官”的檢驗(yàn)?zāi)兀?/p>
一、端正服務(wù)態(tài)度。有這樣一句話“服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程不足之處的‘修復(fù)劑’”。在柜面工作中，常常發(fā)生因?yàn)樗k理的業(yè)務(wù)手續(xù)相對(duì)比較繁瑣的時(shí)候，當(dāng)然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會(huì)遇到對(duì)此抱有埋怨的顧客，這時(shí)候需要的是更周到的服務(wù)，更耐心的解釋和真誠(chéng)的微笑。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們要站在客戶的角度看問(wèn)題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原則性的事上不要隨便對(duì)客戶說(shuō)“不”。所以我們提倡令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)商行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂(lè)觀助人的優(yōu)良意識(shí)，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的工作準(zhǔn)則。
二、向花兒一樣微笑。如果“7+7 ”是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的話，那微笑則是溝通柜員與客戶的橋梁，微笑我想大家都會(huì)，但是面對(duì)客戶時(shí)，如何微笑則難住了很多很多人。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為柜員的我們并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)做朋友來(lái)尊重他，我們就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。
三、注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。
四、學(xué)習(xí)與服務(wù)并重。讓所學(xué)的知識(shí)和技能成為服務(wù)的支撐，讓服務(wù)能力的提高成為檢驗(yàn)學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)。試想，如果一個(gè)客戶來(lái)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，我們只會(huì)一味的“微笑服務(wù)”而對(duì)客戶的問(wèn)題一問(wèn)三不知，這是違背我們銀行服務(wù)原則的。因?yàn)榭蛻魜?lái)建行主要原因還是要辦理所需要的業(yè)務(wù)，了解所需要的信息，如果我們連客戶基本的需求都不能滿足，那服務(wù)就無(wú)從談起。
