湖南建行以“郴州南大支行”為標(biāo)桿，走出了一條優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路。隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)在建行慢慢滲透，建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到很大的提高，我在建行工作多年，看著建行一點點的變化，感慨頗多，剛開始時不習(xí)慣使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)到現(xiàn)在工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)運用自如，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為我工作中不可或缺的一部份，我感受到自己的變化和成長，也感受到建行的變化和成長，以下是我對在工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一點看法和心得。
（一） 服務(wù)是工作宗旨。
情緒由認識而生，要讓我們建行的工作人員自然而然地微笑，必須正確領(lǐng)會客戶與我們之間的關(guān)系，建立對人、對己、對工作的合理認識，要認識到我們是在為建行的客戶提供服務(wù)。建行能否取得良好的效益，關(guān)鍵在于建行的一線員工，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們份內(nèi)的事，而不是附加的工作。
（二） “客戶總是對的”與“雙贏原則”
讓客戶滿意是我們工作的直接目的，增加建行和個人的經(jīng)濟效益是我們的目標(biāo)。只要我們的目的和目標(biāo)實現(xiàn)了，我們就是“贏”，因此在服務(wù)中我們不要太計較客戶的一些不當(dāng)言行，即使客戶“不對”，也主動把“對”讓給對方，并做到有禮有節(jié)。把對我們平時工作中不滿意的客戶變成滿意客戶，把滿意客戶變?yōu)榻K身客戶，只有這樣，我們才能擁有更多的客戶，我們的客戶群體才能不斷壯大。只要有利于工作，又讓客戶滿意，就是體現(xiàn)了“雙贏”。
（三）、調(diào)整自己的不良情緒，不帶不良的情緒上崗。
在現(xiàn)實生活中，我們不可能事事如意、時時如愿，所以常常會陷入不同程度的憤怒、憂郁中，這些消極情緒有著很強的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心情影響下，特別容易對客戶、對同事有偏見，缺乏耐心和誠意，因此，我們要杜絕帶不良心情上崗。上崗前，如果發(fā)現(xiàn)自己情緒狀態(tài)不佳，要主動對自己的不良情緒進行自我調(diào)整。通過角色轉(zhuǎn)換與定位，達到轉(zhuǎn)換心情的效果。
有一句話我很喜歡，是贊美我們建行的詞語：赤橙黃綠青藍紫，最美不過建行藍。做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不難，我相信只要我們把優(yōu)質(zhì)服務(wù)從容的運用到工作中去，不要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做一種負擔(dān)而是把它當(dāng)作與客戶交流必備的工具，在不久的將來，建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一定會走進人們的心里，建行這塊金字招牌也一定會超越自我，走向世界。
