我們總說銀行是服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行之本，微笑服務(wù)、7+7用語、優(yōu)良的環(huán)境、豐富的產(chǎn)品、暢通的渠道等都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。我想說，其實(shí)很多時(shí)候，客戶僅僅需要我們替他解決問題。
網(wǎng)點(diǎn)來了一名客戶，說是在網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬20000元以后，收款單位始終說沒有收到該筆款項(xiàng)。而這筆資金是客戶拍賣物品的定金，沒收到自然是無法拍賣的，退回也必須有根據(jù)。因?yàn)槭湛钚惺菑V州農(nóng)行，客戶找到我們，尋求幫助。于是一個(gè)又一個(gè)電話打到廣州農(nóng)行，對(duì)法答復(fù)，收款單位查詢明細(xì)有幾筆20000元，但無法顯示該筆資金的來源，也就無法確定該筆資金是客戶匯過來的。趕緊找省行營(yíng)運(yùn)管理部的范姐吧，通過省行、總行聯(lián)系到北京農(nóng)總行。原來是農(nóng)行的程序問題，前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)無法顯示資金來源，農(nóng)總行聯(lián)系廣州農(nóng)行證實(shí)該筆資金的來源，客戶資金在15天后終于退了回來。
當(dāng)時(shí)為解決問題，留下了客戶的聯(lián)系方式，旺季營(yíng)銷，我行個(gè)人存款形式嚴(yán)峻，試著撥個(gè)電話過去，詢問能否在我行開個(gè)賬戶，多轉(zhuǎn)些現(xiàn)金過來，對(duì)方一口就答應(yīng)了，而且很快轉(zhuǎn)了幾十萬過來。這真有點(diǎn)像老爸平時(shí)釣魚，釣魚前先撒下糠餅、打好窩子，之后就比較容易釣上魚來。
營(yíng)業(yè)主管和業(yè)務(wù)主管一般沒有直接和客戶聯(lián)系，要營(yíng)銷個(gè)人存款還真不容易，但很多疑難問題都需要主管們?nèi)ソ鉀Q，查歷史明細(xì)、很多年前的一筆賬等，千辛萬苦、費(fèi)盡周折替客戶查明白，讓客戶滿意而歸，下次做營(yíng)銷自然就水到渠成。
同樣的對(duì)于會(huì)計(jì)柜臺(tái)，接觸的大都是單位會(huì)計(jì)、出納，一些客戶不善填單，推薦客戶使用結(jié)算卡；年輕人不愿意到網(wǎng)點(diǎn)，推薦其使用網(wǎng)銀、企業(yè)短信；銷售企業(yè)可以推薦其安裝POS機(jī)�？蛻羰褂眠^程中出現(xiàn)問題或不熟悉，電話聯(lián)系給予指導(dǎo)，實(shí)在不行，利用休息時(shí)間上門指導(dǎo)。日常工作中利用省行營(yíng)銷優(yōu)惠政策，既能幫組客戶解決問題、節(jié)省費(fèi)用，又能同時(shí)做好營(yíng)銷。
所以不要總認(rèn)為我們是服務(wù)別人，其實(shí)我們幫助、服務(wù)的同時(shí)收獲得更多：營(yíng)銷、理解、友誼、信任、支持……
