工商銀行是我國第一大國有商業(yè)銀行，代表著我國金融行業(yè)的形象，因此工行始終把文明服務放在第一位的工作來做，努力使客戶感受到工行的真誠服務。三尺柜臺是一個小小的窗口,它是銀行和客戶的紐帶,柜員的一言一行都代表了銀行的形象,為此他們常常提醒自己堅持做好“三聲服務”、“雙手接遞”“站立服務”和“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題,面對個別客戶的無禮,巧妙應對,不傷和氣;而對客戶的稱贊,則謙虛謹慎,戒驕戒躁。不對客戶輕易言“不”;始終堅持“客戶第一”的思想,把客戶的事情當成自己的事來辦,換位思考問題,急客戶之所急，想客戶之所想。在柜面上爭取做到無投訴、無差錯。
銀行員工的服務語言方面，特別是一線柜員要文明用語，稱呼客戶的語言要禮貌得體，語氣要和藹可親。根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當?shù)谋磉_方式。堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，應該用微笑來面對客戶，用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”等文明用語，說這些文明用語時眼睛應該注視著客戶。你怎樣對待別人，別人就會怎么對待你，員工千萬不能帶著情緒上柜，對待每一位客戶都要盡心盡力，特別是為老年人辦理業(yè)務時，要有足夠的耐心，語速要緩慢，聲音要響亮，必要的時候需要大堂經(jīng)理在一旁協(xié)助，這樣更能體現(xiàn)該行的優(yōu)質(zhì)服務。
在平時的工作中根據(jù)顧客的不同需求，做出不同的服務。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準確快捷地做好每筆業(yè)務，給客戶留下良好印象。對待高端客戶或老年客戶時，要主動招呼，讓他們產(chǎn)生被重視的感覺，進而拉近“距離”，會有形或無形地提高業(yè)務質(zhì)量。（大廠支行）
