作為一名銀行的大堂經(jīng)理，最難處理的就是解決客戶投訴問(wèn)題，這就需要做到服務(wù)的藝術(shù)性。工行江蘇省分行營(yíng)業(yè)部城東支行的一位大堂經(jīng)理有著自己的感受：
如果客戶找到你，是把你當(dāng)成救命草，當(dāng)他向你反映某位工作人員存在什么問(wèn)題時(shí)，不要急著去辯解什么，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身不是辯解就能解決的，就算你駁倒了客戶，也許帶來(lái)的是更糟糕的結(jié)果。
首先，保持微笑，耐心聆聽(tīng)。一般情況下，客戶投訴純粹為了找茬的現(xiàn)象很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受的，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能武斷地判定客戶是在無(wú)理取鬧，所以你要做的是保持微笑，耐心地聆聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，不要辯解，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊獮殡y我們，他需要的是一種宣泄。
其次，真誠(chéng)道歉，取得信任。真誠(chéng)地向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟粌H僅是你自己，更代表了你所在銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，這樣首先取得了客戶對(duì)你的好感，從而使客戶相信你有解決問(wèn)題的誠(chéng)心，才可能進(jìn)行接下來(lái)的有效溝通。
最后，了解訴求，解決問(wèn)題。了解客戶的訴求，盡快幫助客戶解決問(wèn)題。當(dāng)客戶表現(xiàn)得著急的時(shí)候，你一定不要亂，但一定要和客戶一樣著急，讓他感受到你是真的全力以赴地為他辦事，讓客戶感覺(jué)你是和他站在同一個(gè)戰(zhàn)線的。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不在你能力的范圍內(nèi)，或者涉及到其他部門(mén)，應(yīng)及時(shí)向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)溝通。
解決客戶投訴問(wèn)題只是大堂經(jīng)理工作的一部分，不要因此對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷，任何一次對(duì)客戶投訴的處理都是一次經(jīng)驗(yàn)，一次次的處理客戶投訴，一次次的工作經(jīng)驗(yàn)積累，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì)，直到輕松解決。
