“排了一個(gè)小時(shí)的隊(duì)只為買(mǎi)一個(gè)包子”。這家名為“甘其食”的包子鋪在短短幾年時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)為門(mén)店遍及十余省市、擁有上千加盟商的連鎖餐飲公司。銀行作為金融服務(wù)業(yè)者與從事餐飲服務(wù)的包子鋪乍一看實(shí)在沒(méi)有什么相通之處，唯一相同的或許就是客戶無(wú)論在銀行辦業(yè)務(wù)還是在“甘其食”買(mǎi)包子大體都是需要排長(zhǎng)隊(duì)的。但假如客戶在我們網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等待了一個(gè)小時(shí)，那結(jié)果很有可能是客戶掏出手機(jī)撥打95533而不是愉快地分享微博。
一個(gè)小時(shí)的等待時(shí)間雖長(zhǎng)，但顧客購(gòu)買(mǎi)包子所花的時(shí)間卻不到10秒。看似平凡的包子鋪卻有著極其嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)——從員工手中捏出來(lái)的包子重量須是100g，其中面皮60g餡料40g，每個(gè)包子的重量誤差不能超過(guò)2g，且包子裝袋的時(shí)間不能超過(guò)20秒。僅此一項(xiàng)就使得“甘其食”每年多支出1000多萬(wàn)的培訓(xùn)費(fèi)用。而每個(gè)門(mén)店還必須堅(jiān)守“兩小時(shí)報(bào)廢”制度——包子在蒸出兩小時(shí)后尚未賣(mài)出的，立刻倒掉銷(xiāo)毀。在外界看來(lái)近乎嚴(yán)苛的流程標(biāo)準(zhǔn)以及不計(jì)成本的執(zhí)行力度，使得顧客在其任何一個(gè)門(mén)店買(mǎi)到的包子都有著同樣的外形和味道。就銀行業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)同樣幫助客戶在不同的網(wǎng)點(diǎn)得到相同的客戶體驗(yàn)，不自覺(jué)地使客戶生出一種熟悉的親近感。對(duì)于金融服務(wù)業(yè)這個(gè)主要內(nèi)容是人和人之間接觸的行業(yè)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)好員工是至關(guān)重要的步驟。但如果只是培訓(xùn)他們?cè)趺次⑿Ψ⻊?wù)、如何問(wèn)好，顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而在日常工作中通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、熟練掌握業(yè)務(wù)技能和溝通技巧的員工，有著仿佛與生俱來(lái)的自信以及對(duì)產(chǎn)品的清晰認(rèn)知，不僅拉近了員工與客戶之間的距離同時(shí)使建行的品牌價(jià)值得到顯著地提升。因?yàn)檫@就是我們需要傳達(dá)給客戶的信息——我們的員工專(zhuān)業(yè)可信賴(lài)。
談起基層員工的待遇不僅僅是薪資的優(yōu)厚也包括日常工作生活中細(xì)致入微的關(guān)懷。“甘其食”規(guī)定所有的員工公寓一定要在離門(mén)店步行不超過(guò)15分鐘的范圍內(nèi)，甚至連員工的床也是為了減少翻身造成的聲響而專(zhuān)門(mén)定制的。企業(yè)要想抓住消費(fèi)者的心，首先要做的還是抓住員工的心，畢竟服務(wù)業(yè)靠的是人和人的交流，如果員工不是發(fā)自?xún)?nèi)心地想提供好服務(wù)，確定再多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也只能催生出面笑心不笑的偽服務(wù)。更重要的是讓員工因?yàn)楦杏X(jué)到受尊重而愛(ài)上服務(wù)。因?yàn)橹挥杏凶饑?yán)的員工才會(huì)去尊重消費(fèi)者。
世上沒(méi)有什么成功是因?yàn)榕既�。�?guī)范的流程制度、嚴(yán)格的制度執(zhí)行、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)、無(wú)微的員工關(guān)懷，這一系列舉措只是“雙基管理”在“甘其食”自身企業(yè)管理中的縮影。建行作為一家資產(chǎn)超10萬(wàn)億元，擁有13000多所國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的大型國(guó)有股份制銀行，也必然將“雙基管理”滲透到其日常企業(yè)管理中的方方面面。
