服務(wù)作為網(wǎng)點(diǎn)的基本職能，要不斷研究其特有的規(guī)律，謀求行之有效的方法實(shí)施管理，展示工行的品牌形象，為客戶提供卓越的金融服務(wù)。工行江蘇省分行營業(yè)部雨花支行的員工們根據(jù)切身體會(huì)，總結(jié)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的 “三忌”。
一忌“有始無終”。服務(wù)管理是一件長期工作。許多員工把服務(wù)工作形容成“是沒有終點(diǎn)的長跑”，非常貼切。這提示大家：因?yàn)闆]有終點(diǎn)，所以“每天都是新起點(diǎn)”。要強(qiáng)調(diào)3個(gè)意識(shí)：一是持續(xù)意識(shí)。尤其在執(zhí)行規(guī)范上，必須落實(shí)到每個(gè)部位、每個(gè)崗位、每員工。許多重復(fù)性工作，如每目晨會(huì)、規(guī)范學(xué)習(xí)和檢查、各項(xiàng)工作有節(jié)奏地推進(jìn)，要持久抓，持續(xù)做，不能抓一抓、放一放。二是主體意識(shí)。服務(wù)工作的主體就是員工。他（她）們是服務(wù)工作實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)的承擔(dān)者。要把調(diào)動(dòng)員工積極性作為服務(wù)之要，充分發(fā)揮群體作用，把服務(wù)作為網(wǎng)點(diǎn)的主旋律、主基調(diào)，形成濃厚的氛圍。三是高標(biāo)意識(shí)。沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有進(jìn)步，更不能持久。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，才能在管理上實(shí)現(xiàn)持續(xù)化和連續(xù)性。在今年“千佳網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建中，各類規(guī)范、各項(xiàng)要求高標(biāo)準(zhǔn)、持之以恒地貫徹使網(wǎng)點(diǎn)在檢查中顯現(xiàn)了“軟實(shí)力”，也得到了各級(jí)的肯定。
二忌“茫無頭緒”。服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。服務(wù)具有自身的特點(diǎn)和規(guī)律，決不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。要從2個(gè)方面入手：一要抓主要矛盾。當(dāng)前服務(wù)工作的主要矛盾就是客戶的愿望與網(wǎng)點(diǎn)管理滯后的矛盾。如等候時(shí)間長、反應(yīng)不靈敏、措施跟不上等。要把這些熱點(diǎn)難點(diǎn)問題及時(shí)化解，想盡一切辦法破解這些矛盾，讓客戶有一個(gè)好的體驗(yàn)，這才算做抓對(duì)了路子。二要抓好人的因素。任何一項(xiàng)工作都要靠人去執(zhí)行。因此，調(diào)動(dòng)員工的積極性非常重要。常用的方法就是典型示范。要善于發(fā)現(xiàn)典型特別是身邊的典型，用典型回答怎樣做、怎樣才能做的更好，這對(duì)員工的說服力會(huì)更強(qiáng)。
三忌“固步自封”。服務(wù)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，不能因循守舊或停步不前。做好2個(gè)方面工作很重要：1、不斷總結(jié)。服務(wù)管理和其他工作一樣，要經(jīng)�；仡^看，用心盤盤點(diǎn)，不能“腳踩西瓜皮，滑到哪里是哪里”。怎么總結(jié)，可以在晨會(huì)、班后會(huì)上總結(jié)，也可以一事一例的總結(jié)；可以一段時(shí)間進(jìn)行總結(jié)，也可以組織連續(xù)性的專題總結(jié)等，用什么方法要因地制宜。2、創(chuàng)新爭先。創(chuàng)新是一個(gè)廣泛概念，要緊緊抓住不斷前行、與時(shí)俱進(jìn)這個(gè)要點(diǎn)，抓好二個(gè)方面。首先是管理方法創(chuàng)新。人的管理、事的管理，不要“老套”，要結(jié)合實(shí)際、貼近群體，采用能夠激起員工興趣點(diǎn)、興奮點(diǎn)的方法。其次是服務(wù)技巧創(chuàng)新。只要用心就會(huì)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過程中的一些小技巧、活技巧，加以總結(jié)提煉，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)推廣，形成創(chuàng)新爭先的氣氛，推進(jìn)服務(wù)管理不斷進(jìn)步、不斷向前。（雨花支行）
