春秋時(shí)代,越國(guó)有一個(gè)人大擺筵席。時(shí)近中午,還有幾個(gè)人未到。他自言自語(yǔ)道:該來的怎么還不來?聽到這話,有些客人心想:該來的還不來,那么我是不該來的了?于是起身告辭而去。這人后悔自己說錯(cuò)了話,連忙解釋說:不該走的怎么走了?其他客人心想:不該走的走了,看來我是該走的了!也紛紛告辭而去。最后只剩下一位多年的好友。好友責(zé)怪他說:你看你,真不會(huì)說話,把客人都?xì)庾吡�。那人辯解說:我說的不是他們。好友一聽這話,頓時(shí)心頭起火:不是他們!那只有我了!于是長(zhǎng)嘆了一口氣,也走了。
讀到這個(gè)故事，讓我聯(lián)想到作為銀行柜員，得體的語(yǔ)言不僅體現(xiàn)了個(gè)人思想文化素質(zhì)的高低,更是反映銀行整體思想風(fēng)貌的關(guān)鍵所在。因此,“學(xué)會(huì)說話”是確保銀行服務(wù)質(zhì)量的前提。通過故事的啟示，結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我個(gè)人總結(jié)了以下五點(diǎn)，與大家一起分享：
第一，要“有禮必行”，正所謂“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。一聲親切的尊稱和問候,一下就會(huì)縮短與顧客之間的陌生感；反之對(duì)客戶的不尊敬不重視，將會(huì)產(chǎn)生極其惡劣的影響，就會(huì)造成客戶對(duì)工作人員不禮貌行為的無聲反抗,直接影響銀行的聲譽(yù),阻礙銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
第二，要“有話必盡”，減少客戶不必要的麻煩。 例如,曾經(jīng)看到報(bào)道，一位老年客戶前去某商業(yè)銀行開通電話銀證轉(zhuǎn)賬功能。工作人員告訴他要拿身份證來才能辦理。老人過了半小時(shí)拿著身份證來了。工作人員又告訴他要把活期存折和股票資金賬戶也拿來。老人大半個(gè)小時(shí)后又拿著存折和資金賬戶來了。可是他忘記了資金賬戶密碼,于是,老人第三次回去拿記有資金密碼的筆記本。如此折騰，估計(jì)誰(shuí)也吃不消吧！
第三，要“有錯(cuò)必認(rèn)”，要正確對(duì)待客戶的批評(píng)。在銀行工作中,由于疏忽.難免會(huì)在辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)不應(yīng)有的差錯(cuò),給客戶造成麻煩。對(duì)此,不同的態(tài)度會(huì)取得不同的效果。如一次匯款中，將客戶的跨行匯款戶名輸錯(cuò),資金遲遲未到賬退回,客戶氣憤的來找銀行,經(jīng)核實(shí),發(fā)現(xiàn)確實(shí)是自己的疏忽,趕緊向客戶道歉:“真對(duì)不起,我工作中的失誤,給您添麻煩了。”這時(shí),客戶氣也消一半,說話態(tài)度頓時(shí)緩和了許多。我們?cè)诿鎸?duì)客戶的埋怨,不作反駁,而是很有禮貌地耐心解釋說:“我給您重匯一次,以后要是匯款有誤,讓收款行查詢就行了,您不必親自跑來。”當(dāng)匯款憑證遞出去時(shí),要進(jìn)一步說明:“以后我們的業(yè)務(wù)憑證,您一定得檢查檢查,再簽字，一方面對(duì)我們的工作是個(gè)監(jiān)督,另一方面,也是對(duì)你們自己負(fù)責(zé)。”這樣既使客戶與銀行的緊張關(guān)系得到緩解,又使客戶滿意而去,同時(shí)也促進(jìn)了我們工作質(zhì)量的提高。反之，遇到顧客批評(píng)不是做好耐心細(xì)致的解釋工作,挽回影響,而是竭力反駁顧客,甚至反唇相譏，結(jié)果只能激化矛盾，造成更壞的影響。
四是，“有問必答”，隨著改革和業(yè)務(wù)發(fā)展，新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)更新速度很快，大家要適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的需要,及時(shí)掌握新的業(yè)務(wù)知識(shí),主動(dòng)為客戶解答疑難問題,搞好業(yè)務(wù)咨詢工作,介紹業(yè)務(wù)流程,幫助新客戶盡快熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容,對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢做到有問必答。還應(yīng)主動(dòng)向老客戶做好介紹新增服務(wù)項(xiàng)目的宣傳工作。對(duì)于儲(chǔ)戶更應(yīng)該倍加熱情,幫助儲(chǔ)戶選擇存款的種類,主動(dòng)介紹不同存款業(yè)務(wù)獲利情況及如何存取更方便客戶等內(nèi)容的宣傳工作。這樣既宣傳了銀行業(yè)務(wù),也促進(jìn)了工作人員知識(shí)的更新,同時(shí),也為銀行招徠客戶,拓寬銀行業(yè)務(wù)面,為銀行贏得了聲譽(yù)。
五要“有規(guī)必循”，對(duì)于客戶違反銀行規(guī)定的業(yè)務(wù),要做好耐心解釋，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行一貫的宗旨,然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不等于對(duì)顧客有求必應(yīng)。銀行與其它服務(wù)部門有所不同,有一定的結(jié)算規(guī)定和業(yè)務(wù)原則。當(dāng)客戶違規(guī)業(yè)務(wù)的需求與銀行業(yè)務(wù)的規(guī)定相矛盾時(shí)，解釋工作尤為重要。因此,對(duì)一些規(guī)章制度不允許辦的事,要很誠(chéng)懇地向客戶做好耐心的解釋工作,不能用簡(jiǎn)單態(tài)度拒絕,立場(chǎng)要堅(jiān)定，語(yǔ)言要委婉,理由要充分，態(tài)度要謙和。
在柜面服務(wù)中，語(yǔ)言是一門學(xué)問,更是一門藝術(shù)，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷摸索，不斷總結(jié),努力提高服務(wù)能力，更好地提升服務(wù)水平，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。
