在積極推進提升服務(wù)的大背景下，工行江蘇省分行營業(yè)部玄武漢口路支行始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務(wù)理念。雖然柜面工作內(nèi)容大都是瑣碎、細小的事務(wù)的重復(fù)，但他們并不因此而降低要求，客戶的小事對他們來說也是大事，對客戶的每一個需求都認真對待。猶如小溪匯聚成大江，小事也可堆砌成大事，網(wǎng)點是窗口單位，點點滴滴都關(guān)乎到工行的形象與口碑。
從客戶進門伊始，該網(wǎng)點有大堂專職服務(wù)人員主動上前迎接客戶,了解客戶需求，進而引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)辦理。切實做到主動迎候、主動分流、主動關(guān)注、主動緩解和主動巡視的管理要求，努力實現(xiàn)大堂管理無盲點，服務(wù)全覆蓋。
對于他們來說，客戶滿意才是最終目標(biāo)。凡事無小事，簡單不等于容易，如果把每天看似簡單的工作做好且做到位，相信每一個客戶都會滿意而歸的。對細節(jié)的追求折射出他們認真的態(tài)度，也反映了他們對服務(wù)品質(zhì)的追求。在日常工作中他們時常提醒自己“大事從小事做起，口碑來自點滴”，將客戶放在心中，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)。還有以客戶為中心不是喊出來的，要在行動上體現(xiàn)。做好服務(wù)不能為了應(yīng)對檢查而流于形式，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)養(yǎng)成一種習(xí)慣。在為客戶服務(wù)過程中，操作上“快、準(zhǔn)、”，耐心細致的解答客戶的問題，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任，并且堅持樹立規(guī)范服務(wù)的意識。每次晨會員工之間都會交流服務(wù)心得和體會、分享經(jīng)驗、相互學(xué)習(xí)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要專業(yè)技能和規(guī)范化操作為支撐。利用班前10分鐘、班后10分鐘練習(xí)基本功和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。特別是及時學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)知識全面對辦理業(yè)務(wù)有很大幫助。這樣才能以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)模式獲得客戶的認可和信賴。使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中真切地體會到工行員工的高素質(zhì)、工行服務(wù)的高水準(zhǔn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是個長期的過程，價值的體現(xiàn)也是長期的。只有堅持服務(wù)的全面提升，才能為工行的轉(zhuǎn)型發(fā)展做出更大的貢獻。（玄武支行）
