用心服務，耐心分流

    優(yōu)質服務是工行對待客戶不變的宗旨，是工行企業(yè)文化不可或缺的一部分，是企業(yè)穩(wěn)固可持續(xù)發(fā)展的不竭動力源泉。然而，服務中總是遇到形形色色，各式各樣的困難，客戶的各種不理解，但是，優(yōu)質服務的腳步始終未曾停下過。

　　近期，分流工作給服務出了一道難題。出于為客戶著想，減少客戶排隊等待的時間，小金額的存取款和匯款都推薦客戶在自助機器上完成，不過，始料未及的是，這反而引起了許多客戶的不滿。一些客戶表示自己不會使用自助機具，一些客戶一定要柜面的回單，也有客戶覺得柜面空閑為什么要求到自助終端操作。分流業(yè)務帶來的困難多種多樣，需要大堂經(jīng)理和柜面人員齊心協(xié)力，配合合作。

　　提高思想認識，轉被動分流為主動分流。認識上從“要我分流”轉變?yōu)?ldquo;我要分流”， 工行江蘇省分行營業(yè)部城北支行的網(wǎng)點深入學習相關會議精神，從思想上認識到要加快網(wǎng)點經(jīng)營轉型，真正實現(xiàn)網(wǎng)點由業(yè)務操作型向營銷服務型的轉變，就必須加大業(yè)務分流，把員工從簡單的操作業(yè)務中解放出來，騰出更多的精力和資源服務于高端客戶，否則轉型和發(fā)展便無可依托，也難以實現(xiàn)�；�于上述認識，把業(yè)務分流作為當前乃至明年的工作中提升網(wǎng)點競爭力和可持續(xù)發(fā)展的一項重要工作認真對待，并全面加以落實。

　　為了促進分流業(yè)務的更好實現(xiàn)，優(yōu)質的服務是最重要的前提。本來業(yè)務分流就是任重道遠的工作，客戶的不滿情緒自然是可以理解的。只有耐心的解釋，貼心的引導才能讓客戶從心理上更能接受分流的理念，從操作上更覺得自助機具的便捷。越是困難的工作，服務越是不能打折。從而改變客戶的思想觀念，使客戶主動去自助業(yè)務區(qū)辦理。（城北支行）