對(duì)于我們銀行來(lái)說(shuō)，能夠讓客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意，其實(shí)是對(duì)公司最好的宣傳。因?yàn)槲覀兠恳晃粏T工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的一言一行，都直接影響著客戶對(duì)公司的整體印象。一個(gè)微笑、一句禮貌的問(wèn)候很可能會(huì)讓客戶感到莫大的安慰。甚至很有可能就因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)之處公司就多了一位回頭客。一方面，對(duì)我們感到滿意的客戶可能會(huì)再次選擇我們?yōu)槠涮峁┓⻊?wù)從而成為具有忠誠(chéng)度的客戶；另一方面，滿意的客戶可能會(huì)不遺余力的向周?chē)娜送茝V宣傳，為我們帶來(lái)新的客源。由此可見(jiàn)，提供高水平的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)我們業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。我認(rèn)為，我們要提高自身服務(wù)的品質(zhì)，必須做好以下三個(gè)方面的工作：
第一，制定嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，盡量避免服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)很大的差異。由于服務(wù)是一種特殊的商品，不具有可儲(chǔ)藏性，而為客戶提供服務(wù)的員工在性格、修養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)等方面千差萬(wàn)別，如果沒(méi)有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很難保證服務(wù)質(zhì)量的一貫性、穩(wěn)定性。因此我們要按照《中國(guó)建設(shè)銀行員工手冊(cè)》、《高柜柜員一日流程》等規(guī)章制度開(kāi)展自己的工作，盡可能為客戶提供統(tǒng)一、穩(wěn)定的服務(wù)，從而最大限度地滿足客戶的需求。
第二，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的絕對(duì)水平，發(fā)揚(yáng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)為民服務(wù)的精神，在同業(yè)中保持業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。一方面，我們要通過(guò)一定的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)、各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并及時(shí)做出改進(jìn)。另一方面，時(shí)代在不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，如何發(fā)掘客戶深層次的需求，打造出自身的服務(wù)特色，是我行能夠可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
第三，制定針對(duì)突發(fā)事件和緊急狀況的應(yīng)對(duì)措施。意外是在所難免的。很多網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)經(jīng)歷過(guò)由于對(duì)一些緊急情況處理不善，而造成大的經(jīng)濟(jì)利益和我行聲譽(yù)的損失，這一點(diǎn)在訊息傳播異常迅速、傳播渠道魚(yú)龍混雜的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代尤為突出。但如果能未雨綢繆，為處理各種意外而制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，一旦意外發(fā)生，就可以通過(guò)及時(shí)的補(bǔ)救方案降低客戶的不滿，將損失減少到最小。
