記得進(jìn)入建設(shè)銀行從事的第一份工作就是大堂助理，從第一句“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”到耐心的給客戶(hù)介紹產(chǎn)品，再到學(xué)會(huì)平撫客戶(hù)情緒，我印象中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是從那些細(xì)節(jié)的處理開(kāi)始。大堂經(jīng)理的工作其實(shí)很瑣碎，沒(méi)有具體的工作項(xiàng)目，沒(méi)有固定的工作流程，有時(shí)候忙得不可開(kāi)交，有時(shí)候也很清閑。表面上這個(gè)工作沒(méi)有深度，而實(shí)際上對(duì)個(gè)人的綜合素質(zhì)卻是要求很高。在銀行營(yíng)銷(xiāo)學(xué)里有這樣一句話(huà)“沒(méi)有差異的顧客，只有差異的服務(wù)”。
我不太記得我從什么時(shí)候開(kāi)始學(xué)會(huì)站在排隊(duì)機(jī)旁邊向顧客問(wèn)候，我只知道每每這樣，顧客都會(huì)微笑的向我點(diǎn)頭并向我描述他們需要咨詢(xún)或需要辦理的業(yè)務(wù)，有些客戶(hù)還會(huì)很直接的告訴我們，我們這樣的問(wèn)候讓他們感覺(jué)很好。
要做好引導(dǎo)和分流顧客的工作，光有親切的笑容和貼心的問(wèn)候是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最重要的是要有廣泛而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。除開(kāi)一些辦理基本業(yè)務(wù)的客戶(hù)外，還有一些客戶(hù)是想咨詢(xún)和辦理信用卡、房貸或一些理財(cái)業(yè)務(wù)的。碰到那些需要咨詢(xún)和了解產(chǎn)品的客戶(hù)，大堂經(jīng)理就要學(xué)會(huì)如何向顧客介紹并營(yíng)銷(xiāo)顧客感興趣的產(chǎn)品。然而，要做好每一次營(yíng)銷(xiāo)，最重要的是對(duì)產(chǎn)品要熟悉，產(chǎn)品的優(yōu)劣程度，產(chǎn)品的適應(yīng)人群都是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。
由于業(yè)務(wù)的流程規(guī)定，一些業(yè)務(wù)確實(shí)需要一定的時(shí)間，這樣就會(huì)讓后面的顧客產(chǎn)生焦慮的情緒。作為大堂經(jīng)理，除開(kāi)在一開(kāi)始要分流顧客，指引顧客填寫(xiě)單據(jù)外，還要在人流量大的時(shí)候?qū)W會(huì)察言觀色，主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，一句“不好意思，確實(shí)讓您等久了”或許就能緩解顧客的情緒。有時(shí)碰到特殊情況的顧客，我們還可以在與經(jīng)辦同事說(shuō)明情況后優(yōu)先處理。
因?yàn)閸徫坏恼{(diào)整，現(xiàn)在只有值班的時(shí)候才有時(shí)間擔(dān)任“兼職”大堂經(jīng)理，可是，我仍然很感謝那段擔(dān)任大堂助理的日子，時(shí)常會(huì)拿來(lái)回憶，因?yàn)闊o(wú)論在哪個(gè)崗位上，“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念不會(huì)改變。
