隨著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”專題活動(dòng)的深入開展，每日晨會(huì)、晚會(huì)的演練以及日常工作的不斷實(shí)踐，我行在強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，柜面服務(wù)管理規(guī)范化方面收到了一定的成效，“7+7”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)已經(jīng)深入人心甚至成為了我們的一種習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大為提升。但是，僅僅有“7+7”，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就到位了嗎？我們就能真正服務(wù)好每一位客戶了嗎？我認(rèn)為，非也，“7+7”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體現(xiàn)的只是我們的一種良好的服務(wù)態(tài)度，要想真正的做好客戶服務(wù)，還需要體現(xiàn)我們的專業(yè)水平，還需大力提升我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
記得有位VIP客戶就曾直言不諱地向我坦言：你們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情和服務(wù)措施都令我非常滿意，但如果能使我的資金更好的保值增值就更好了，如果你們也能夠像XX銀行那樣為我特別設(shè)計(jì)一個(gè)合適的理財(cái)方案，幫助我賺取更大的收益，那我會(huì)考慮把所有的存款都轉(zhuǎn)移到你們行的。
微笑服務(wù)只能體現(xiàn)我行良好的服務(wù)態(tài)度，高效的服務(wù)水平和質(zhì)量才是銀行生存的根本。在銀行產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的今天，光有“7+7”微笑服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)樾时任⑿Ω匾�。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在網(wǎng)點(diǎn)日常工作中，如果我們只是能夠用非常禮貌的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)機(jī)械的為客戶辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)，那么我們?cè)跀埓婧蜖I(yíng)銷產(chǎn)品的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遭遇客戶以各種各樣的理由委婉拒絕。但是，如果我們能夠真正為客戶量身定做一套完美的理財(cái)方案，切實(shí)幫助客戶賺取最大的經(jīng)濟(jì)利益并實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由的話，客戶還會(huì)拒絕我們的產(chǎn)品營(yíng)銷嗎？不，客戶會(huì)反過(guò)來(lái)求著我們幫他做好理財(cái)規(guī)劃和提供各項(xiàng)金融服務(wù)。
提升服務(wù)質(zhì)量是銀行服務(wù)的永恒主題，如何才能更好的提升我行的服務(wù)質(zhì)量呢，提高客戶滿意度呢？
一是要加快完善服務(wù)渠道和設(shè)施的建設(shè)。要不斷豐富和推廣電子渠道產(chǎn)品應(yīng)用功能，提高電子產(chǎn)品安全性和便捷性，并加大自助設(shè)備的配備力度，實(shí)現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)分流；要加快網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)，尤其是財(cái)富中心和理財(cái)中心的建設(shè)，并大力提高其使用效率；要進(jìn)一步完善客戶投訴問(wèn)責(zé)機(jī)制，加大對(duì)客戶投訴的考核處罰力度，有效解決服務(wù)投訴焦點(diǎn)等。
二是要切實(shí)加大員工知識(shí)技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)。目前，我行擁有AFP、CFP及中級(jí)理財(cái)師資格的員工不到20人，這大大限制了我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。如果我們不能為客戶創(chuàng)造更大的效益，不能為客戶量身定做合適的理財(cái)方案，客戶往往會(huì)用腳投票轉(zhuǎn)至其他銀行。另外，還要加大柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，定期舉辦各類演練比賽，不斷提升員工辦理業(yè)務(wù)效率和速度，以更優(yōu)更快捷的服務(wù)切實(shí)提升客戶滿意度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅有“7+7”是不夠的，客戶看重的不僅是我們的服務(wù)態(tài)度，更看重的是服務(wù)效果。因此，我們不僅要抓好“7+7”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要切實(shí)注重提升服務(wù)的質(zhì)量和效率，只有這樣才能切實(shí)提升客戶服務(wù)水平，讓客戶真正的滿意而歸。
