對(duì)異地存取款手續(xù)費(fèi)的思考

    案例一：某客戶到我行柜面辦理業(yè)務(wù)，無卡存款，金額為9690元，柜員在操作前提示客戶該業(yè)務(wù)需收取手續(xù)費(fèi)，客戶表示自己經(jīng)常辦理此業(yè)務(wù)，故清楚手續(xù)費(fèi)為25元。柜員見客戶表達(dá)肯定，便認(rèn)為該卡為白金級(jí)客戶，手續(xù)費(fèi)享受5折，為其辦理了業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)結(jié)束后，打印出來的手續(xù)費(fèi)單據(jù)顯示手續(xù)費(fèi)為48.45元，柜員只能向客戶說明并請(qǐng)客戶再交納23.45元手續(xù)費(fèi)�？蛻舯硎咀约浩綍r(shí)都是在存款機(jī)上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，享受了手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠，認(rèn)為柜員應(yīng)先提示手續(xù)費(fèi)金額，然后推薦其使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。但柜員則認(rèn)為客戶辦理業(yè)務(wù)的金額自助設(shè)備無法處理（自助設(shè)備只能存入百元面額鈔票），且客戶如此肯定手續(xù)費(fèi)的金額導(dǎo)致柜員誤以為其為白金級(jí)客戶而算錯(cuò)了手續(xù)費(fèi)，柜員自身并不存在過錯(cuò)。后經(jīng)反復(fù)與客戶解釋，取得了客戶的諒解，事情得以解決。
   
    案例二：一位客戶到柜臺(tái)上辦理異地存款業(yè)務(wù)，柜員提示其交納存款手續(xù)費(fèi)，客戶表示此卡存款無需手續(xù)費(fèi)。柜員辦完業(yè)務(wù)后系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)收了存款手續(xù)費(fèi)，客戶持異議。強(qiáng)調(diào)此卡無需手續(xù)費(fèi)，如要計(jì)收手續(xù)費(fèi)銀行員工應(yīng)提前提示。最后柜員只能沖正該筆業(yè)務(wù)。

    類似案例在網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)并不少見，因?yàn)楫惖卮嫒】钍掷m(xù)費(fèi)的問題導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴的事件時(shí)有發(fā)生。產(chǎn)生這種情況的原因主要有：一是我行產(chǎn)品的多樣性導(dǎo)致手續(xù)費(fèi)存在差異。我行現(xiàn)在有豐富的產(chǎn)品供廣大客戶選擇，不同的產(chǎn)品優(yōu)惠程度不同，如我行結(jié)算通卡簽約優(yōu)惠套餐，全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出均免費(fèi)，但現(xiàn)金存入取出則需全額計(jì)收手續(xù)費(fèi)。而我行的存款卡則全國(guó)內(nèi)現(xiàn)金存款免手續(xù)費(fèi)，轉(zhuǎn)賬存入全額計(jì)收手續(xù)費(fèi)，且存款卡與普通卡的卡號(hào)編碼規(guī)則一致。也就是說柜員拿到一張卡并不清楚是不是存款卡，一般會(huì)提示客戶繳納手續(xù)費(fèi)，而懂行的客戶會(huì)告訴柜員該卡無需手續(xù)費(fèi)。但問題又來了，柜員無法確認(rèn)客戶所說的是否正確，只好跟客戶反復(fù)強(qiáng)調(diào)：我先幫你辦，如果待會(huì)打出手續(xù)費(fèi)單子，就請(qǐng)你按單子給我手續(xù)費(fèi)，如果不要收費(fèi)當(dāng)然更好。站在客戶的角度看，就顯得我們柜員非常不懂業(yè)務(wù)，連個(gè)手續(xù)費(fèi)都要辦完后才能知道。這使得柜員確有苦衷。二是我行不同業(yè)務(wù)處理渠道手續(xù)費(fèi)存在差異。為了讓客戶盡量使用自助設(shè)備、電子渠道以減輕柜面壓力，相應(yīng)的渠道手續(xù)費(fèi)均有不同的優(yōu)惠折扣。最大的優(yōu)惠達(dá)到1折，5元封頂。三是不同等級(jí)客戶所享受的手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠比例不同。我行VIP金級(jí)客戶享受手續(xù)費(fèi)8折，白金級(jí)客戶5折，財(cái)富級(jí)客戶3折，私人銀行級(jí)客戶手續(xù)費(fèi)全免。按照原來的說法，該客戶為某級(jí)別客戶，則其身份證號(hào)碼下的所有賬戶均享受同等優(yōu)惠。但在實(shí)際操作中，柜員經(jīng)常碰到貴賓級(jí)客戶持普通卡辦理業(yè)務(wù)而未享受到相應(yīng)優(yōu)惠的情況，引起客戶不滿。

    手續(xù)費(fèi)看起來是小事，但注重細(xì)節(jié)是我行的服務(wù)理念，如果我們能將這一問題妥善解決，讓客戶明明白白消費(fèi)，就可有效減少前臺(tái)與客戶之間的磨擦，對(duì)提高客戶滿意度大有幫助。
要解決上述問題，筆者以為，首先要優(yōu)化程序，讓柜員由事后知曉變?yōu)槭虑邦A(yù)知。也就是在業(yè)務(wù)處理中，柜員輸入金額后系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)計(jì)算出相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)并顯示在屏幕上。這樣柜員能準(zhǔn)確告知客戶，客戶同意便提交業(yè)務(wù)；否則柜員可中止該業(yè)務(wù)，退出操作界面，從而避免客戶產(chǎn)生不滿情緒。其次是網(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和演練，提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)，使之能夠熟練掌握各種產(chǎn)品、各類渠道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶選擇適合其業(yè)務(wù)處理的渠道和方法。