高效解決客服工單問(wèn)題，化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)星星之火

    在基層行輿情管理工作中我們發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的老百姓林林總總，他們承擔(dān)者社會(huì)各方面的壓力，需要多方面發(fā)泄。銀行在媒體面前是弱勢(shì)群體，一旦客戶感到服務(wù)不好就會(huì)形成負(fù)面報(bào)道，上網(wǎng)擴(kuò)散，就會(huì)形成被“圍觀”的囧像，引起監(jiān)管部門(mén)的關(guān)注�？蛻舻谋г�“發(fā)聲”最早、最直接的渠道往往先是銀行的客服系統(tǒng)，解決好每一件工單，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)苗頭及時(shí)解決，是落實(shí)上級(jí)行強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，做好輿情監(jiān)測(cè)指示的一項(xiàng)非常重要的工作。

    解決好客服工單問(wèn)題，需要做好以下三方面工作：一是堅(jiān)決落實(shí)“首問(wèn)制”原則。情況來(lái)自基層，情況本網(wǎng)點(diǎn)最清楚，首問(wèn)制的責(zé)任要求沒(méi)有推諉的余地，符合高效解決問(wèn)題的要求；二是積極快速響應(yīng)。每位客戶都覺(jué)得自己的問(wèn)題嚴(yán)重，都不想等，這就要求客服在接單時(shí)給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間預(yù)期，二級(jí)分行接到工單及時(shí)分類(lèi)轉(zhuǎn)發(fā)和回復(fù)，盡量不超過(guò)1-2個(gè)工作日；三是部門(mén)聯(lián)動(dòng)，建立輿情應(yīng)急小組。基層行要做到“以客戶為中心”的服務(wù)理念深入人心，就要建立熟悉制度，了解法律，有應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，借助客服平臺(tái)和其他客戶之聲渠道分析客戶需求，了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀態(tài)，梳理存在問(wèn)題，避免客戶反映問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。在應(yīng)對(duì)緊急問(wèn)題時(shí)，服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)形成應(yīng)急小組，及時(shí)了解情況，找準(zhǔn)問(wèn)題點(diǎn)，解決矛盾，避免問(wèn)題升級(jí)。