中國道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易。”一個企業(yè)有再宏偉、英明的戰(zhàn)略，沒有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)來執(zhí)行，也是難以實(shí)現(xiàn)的�，F(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)到了細(xì)節(jié)制勝的時代，無論是從企業(yè)的內(nèi)部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務(wù)，細(xì)節(jié)問題都關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。
小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。而以下幾個方面能讓我們做到更注重細(xì)節(jié)、更優(yōu)質(zhì)、更完美的服務(wù)。
塑造良好的環(huán)境
走進(jìn)我們營業(yè)大廳，你就會被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的大堂，墻上整齊的規(guī)章制度，坐在椅子上，看著精美的宣傳折頁，喝上一杯熱氣騰騰的開水，會使顧客有種賓至如歸的感覺。
網(wǎng)點(diǎn)新開張后，ATM的分流，柜臺的增加，使排長龍的現(xiàn)象消失了，營業(yè)大廳里因排隊(duì)而心生不滿的客戶也減少了很多，這大大減輕了我們前臺的工作壓力，使我們能夠更好地“用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”，正是這種情感，使我們的精神凝為一體，督促我們積極進(jìn)取，為建行事業(yè)的發(fā)展而不懈努力。
“7+7”服務(wù)
我們常說，顧客是上帝。為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們嚴(yán)格要求自己，在服務(wù)過程中我們堅(jiān)持使用“7+7”文明用語，實(shí)行微笑服務(wù)，主動、熱情的接待每一位客戶，用自己的熱忱，展示著“以客戶為中心”的服務(wù)理念。我們對客戶的一句親切問候，一次周到的服務(wù)，遠(yuǎn)不及客戶對我們的信任和支持。
我們要把握細(xì)節(jié)，就要始終把“客戶至上，服務(wù)第一”作為準(zhǔn)則，把文明服務(wù)體現(xiàn)在平時每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中去。銀行業(yè)出售的不是簡單的產(chǎn)品，而是服務(wù)和需求。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶，要根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的服務(wù)。對待貴賓客戶或老客戶時，假如能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的熟悉，客戶就會產(chǎn)生被重視的感覺，從而拉近“距離”，為下一步營銷我行產(chǎn)品會有所幫助。對第一次接觸的新客戶，要主動熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，讓客戶產(chǎn)生下次再來我行辦理業(yè)務(wù)的沖動。
全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
隨著金融業(yè)的不斷發(fā)展，各家商業(yè)銀行的競爭也越來越激烈，提高自身的工作質(zhì)量和工作效率是關(guān)鍵。“工欲善其事，必先利其器”。作為一名銀行柜員，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)。客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)，高效的辦事速率、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)核算，定能使他們的滿意度大大提高。剛到我行之初，由于我對基本業(yè)務(wù)不熟悉，看著長長的等候隊(duì)伍，心里很急躁，怕顧客對我的服務(wù)不滿意，感覺壓力特別大，但我深知只有把基本功練好，才能加快辦理業(yè)務(wù)的速度，提高客戶對我服務(wù)的滿意度。
私密性、安全性
銀行立行的原則是“存款自愿，取款自由，存款有息，為客戶保密”�？梢姳Ｗo(hù)客戶的隱私是銀行員工的重要職責(zé)，也是細(xì)節(jié)服務(wù)的基本要求。試想如果您存一筆錢在銀行里,天天都有人能從銀行問到自己還有多少存款,您的身份證號碼，電話號碼是多少，那您還有安全感可言嗎?而且我行現(xiàn)在二樓設(shè)有專門的VIP室，在為我行的優(yōu)質(zhì)客戶提供更為全面和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時，安靜、隱蔽的環(huán)境使得客戶的資金、交易更加的安全。
海爾總裁張瑞敏先生說：把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。所以，無論做人、做事，都要注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起。
