對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體驗千差萬別、因人而異，它可能是一個溫暖的微笑，一聲關(guān)切的問候，也可能是千萬上億元的融資支持，但無外乎“主動、熱情、耐心、專業(yè)”這四個關(guān)鍵的要素，近年來建行已經(jīng)深刻認識到，把“員工的工作”做實在、做長久、做全面，才能真正發(fā)揮出員工的積極性和創(chuàng)造力，才能營造出良好的工作氛圍，員工才能在各自的工作崗位上用心、用情、用智慧服務(wù)客戶、創(chuàng)造出更大的價值，作為一名建行的大堂經(jīng)理我個人對服務(wù)有著自己不同的見解。從稱呼看需求：
1．稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑＋站立式”的服務(wù)。突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來！”我一個箭步?jīng)_了過去，客戶指著取款機外面著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒取完錢呢，機器怎么故障了？”我忙叫客戶的取出銀行卡，等待機器恢復(fù)正常后引導客戶將帳上余額進行查詢，核對無誤后客戶緊張的心情不見了，我也舒了一口長氣。
2． 稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。
3． 稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是附近做生意的客戶，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。
4．稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離行不遠處有一所學校的學生。
5．稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至，他們大多是老年人。
在這些稱呼背后，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自愛崗敬業(yè)的精神，來自高尚的文明禮貌，來自職業(yè)的責任感和自豪感，來自硬件和軟件的雙重標準化，來自差別化的超常服務(wù)，來自心與心的交流，來自親情般的細微關(guān)懷，來自充滿魅力，溫暖人心的語言，來自排憂解難、雪中送炭!我想，在整個銀行業(yè)拼產(chǎn)品和拼服務(wù)的過程中，“提供服務(wù)的人”是非常重要的因素，做好員工的工作，不僅能夠體現(xiàn)我們提供服務(wù)的人的精神面貌和自身價值，更重用的是體現(xiàn)了一個團隊或一個單位發(fā)展?jié)摿�、品牌聲譽和社會效益。
