今年是優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，一切圍繞著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主題，中南支行不斷通過(guò)各種形式加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，作為個(gè)人客戶經(jīng)理，我受益匪淺。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，微笑。微笑是第一個(gè)給客戶帶來(lái)直觀感受，是打通人與人心里房門的一扇窗戶。微笑并不僅是一種表情的展示，更重要的是與服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)，我很高興為您服務(wù)”。試想，如果客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)看見你一臉的笑容他也會(huì)心情愉悅，感到您很歡迎他的到來(lái)。而這種微笑需要是我們真誠(chéng)的發(fā)至內(nèi)心得，如果只是臉上掛著笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。才能讓客戶把你當(dāng)成朋友，當(dāng)成可以信賴的人。
在這里我想起發(fā)生在自己身上的一個(gè)事情。
有一次我在營(yíng)業(yè)廳值大堂，有一位60歲左右的大伯帶著孫女來(lái)存錢，站在利率牌前看了很久，我趕忙上去接待，詢問(wèn)了很久知道他想存定期但是不確定能存多久，我?guī)退鲋饕庾鰞晒P存一部分時(shí)間存長(zhǎng)點(diǎn)，一部分可能要用的存短點(diǎn)時(shí)間，他聽了很贊同，我趕忙指導(dǎo)他填單安排他辦理好業(yè)務(wù)，并微笑著送走了他，臨走時(shí)他連聲說(shuō)謝謝。后來(lái)他又來(lái)過(guò)幾次我都熱心的接待了他。其實(shí)這只是很平常的我們工作中該做的一件事，也沒有太放在心上。沒想到過(guò)了一段時(shí)間他竟然自己騎著電動(dòng)車冒著雨，從洪山橋那邊的郵政銀行取了二十萬(wàn)現(xiàn)金到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)找我，說(shuō)他定期到期了，他覺得我們這服務(wù)很好，他把錢存到我們這里他很放心。當(dāng)時(shí)我聽了心里暖暖的，他對(duì)我們的工作表示了認(rèn)同。有時(shí)為了攬存我們還到處去找客戶幫忙，其實(shí)客戶就在我們這邊，只要我們用心的去服務(wù)好了每一位客戶，其實(shí)他們都可能是我們的優(yōu)質(zhì)客戶。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，我們拿什么來(lái)走在別人的前面呢，毋庸置疑，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重細(xì)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)注重創(chuàng)新，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以被模仿，但是不能被超越。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是低調(diào)的做好身邊的事情，不是一句高調(diào)的口號(hào)。只有我們更加用心的去做好基本的服務(wù)工作，得到客戶的滿意和認(rèn)同，才可以真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
